Il 2021 inizia con una situazione ancora molto complessa, è difficile fare previsioni come si provava a fare ancora 12 mesi fa ma si può avere la certezza che un concetto deve restare chiave: la centralità delle persone.

Questo aspetto credo sia emerso con forza anche nella vita privata di tutti noi in questi mesi, e ciascuno potrebbe raccontare di piccole e grandi emozioni vissute. Che cosa varrà invece come insegnamento per la sfera professionale?

PARTIRE DALLE PERSONE, SPECIE QUANDO SI PARLA DI TECNOLOGIA

Niente di nuovo, tutto da scrivere: in un mondo ad alto tasso di tecnologia e di digitalizzazione accelerata imposta dalla pandemia il vecchio approccio POST continua a valere come metodo vincente.

Prima si capisce chi sono gli interlocutori (la P sta per persone), poi si delineano gli obiettivi, da lì di conseguenza la strategia per raggiungerli e solo alla fine di questo percorso si può decidere quale tecnologia si presta di più, senza cedere alle mode e all’hype del momento.

l’approccio POST raccontato durante un mio recente intervento su CX e tecnologia

A volte mi sembra davvero di ripetermi, specie rileggendo anche dei vecchi pezzi scritti qualche anno fa, ma quando i concetti sono giusti e sensati in realtà cambiano in parte le forme ma il valore non viene meno.

Questo poi è particolarmente vero alla fine di un anno a dir poco anomalo in cui molte cose si sono accelerate all’improvviso ma che non ha creato i fenomeni, li ha fatti maturare molto più in fretta, se non addirittura brutalmente.

Un esempio sono il marketing e la customer experience, non a caso nel 2019 nello scrivere il mio libro sulla marketing technology ho pensato di scegliere come sottotitolo “trasformare l’azienda con il cliente al centro”, dove marketing e tecnologia sono subordinate alla centralità delle persone. Nel 2021 ci possiamo aspettare molto in termini di trend di marketing in tal senso.

Se poi in realtà il marketing non ha mai smesso di occuparsi di bisogni, la differenza è che ora tutta l’organizzazione deve essere concentrata sulle necessità del cliente e attorno a questa lente deve progettare la propria innovazione.

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immagine tratta da https://www.comestudiare.info/

Il concetto di empatia sicuramente è quindi imprescindibile per chi interagisce con il cliente finale ma si è affacciato, tra gli altri ambiti, anche nelle discussioni sulla martech e l’AI, toccando non poco anche il mondo dei CIO e dell’informatica e tutta la sfera delle operation.

CLIENTI MA NON SOLO: LE PERSONE AL CENTRO NELLE ORGANIZZAZIONI

Non dobbiamo però pensare ad un’equazione univoca tra persone da mettere al centro e i clienti. Al centro vanno anche le nostre persone, che fanno parte dell’organizzazione.

Gartner ha introdotto durante l’IT Symposium/Xpo™ 2020 un concetto molto interessante di “business componibile”, con questa definizione: “Composable business means creating an organization made from interchangeable building blocks”. Una logica che supera le tradizionali rigidità e gerarchie e che quindi presuppone un grande focus sulle capacità individuali e lo sviluppo delle persone, più che sulle strutture formali.

Di employee experience poi ho avuto modo di scrivere in abbondanza prima del COVID ma per il 2021 questo concetto diventa ancora più cruciale per la (speriamo) ripresa progressiva del lavoro in ufficio, e in ogni caso per mantenere motivate ed efficaci le persone anche attraverso una solida attività di comunicazione interna.

Immagine tratta da https://connecteam.com/

Ancora, le stesse doti di leadership in tempi così incerti richiedono la già citata empatia e la gentilezza, oltre che ovviamente una bui a dose di forza, mentre tecnologia e resilienza diventano due concetti più vicini che mai tra loro. E quindi, di nuovo, doti umane al centro.

Infine non bisogna dimenticare il tema dei talenti: la capacità di attrarre, trattenere e fare crescere le persone giuste passa per certo anche dalla capacità di capire e gestire l’esperienza più idonea per loro.

Saremo pronti per un anno con le persone al centro? Io ve lo auguro tanto, e lo auguro anche a me!