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Internet Manager Blog

Il Blog di Gianluigi Zarantonello. Strategia, digital transformation, tecnologia e marketing nell'ecosistema digitale

Nell’era dei dati, non dimenticatevi di ascoltare le persone!

Questo pezzo è originariamente apparso su http://www.techeconomy.it/ con cui collaboro editorialmente sui temi della digital transformation e della corretta visione dei fenomeni organizzativi ed economici creati della digitalizzazione.

In un mondo che oggi ci offre una quantità di dati inimmaginabile e talvolta anche non gestibile senza opportuni filtri, potrebbe non sembrare molto attuale la necessità di parlare con le persone per rilevare quali siano le scelte giuste da intraprendere.

In realtà la dimensione sempre più ibrida di fisico e digitale, ad esempio nel retail, porta ad avere assieme due forze fondamentali: la tecnologia e le persone appunto con la loro capacità di relazione, interazione, empatia.

IL CONCETTO DI EMPLOYEE EXPERIENCE

Tutte le aziende ormai parlano di customer experience e cercano di applicare tutte le strategie in loro possesso per migliorare costantemente questo insieme di indicatori da cui dipende parte rilevante del proprio successo.

I gradi di maturità e di reale applicazione che ogni organizzazione si è data differiscono molto, ma quantomeno il tema oggi è nelle agende di tutti.

Lo è poi più o meno fattivamente anche la Digital Transformation.

Anche la soddisfazione del dipendente infine non è certo cosa nuova, ma come afferma Forrester Research “what’s different now is how seriously CX pros are approaching it, investing resources and devoting headcount to the clear purpose of improving the end customer experience”.

Parliamo quindi di experience anche per l’employee che diventa tutt’uno con il ciclo virtuoso della customer experience e quindi del risultato finale sugli obiettivi di business.

CHE COSA VUOL DIRE E COME SI LEGA CON LA DIGITAL TRANSFORMATION

Uno dei grandi trend che hanno segnato gli anni più recenti è stata la consumerizzazione della tecnologia che ha messo nelle mani del privato cittadino strumenti la cui potenza un tempo sarebbe stata riservata solo a contesti ristretti di ricerca o aziendali.

Spesso quindi, il PC personale e ancora di più lo smartphone si ritrovano ad essere, per la maggior parte delle persone, più potenti e più qualitativi di quelli forniti dall’azienda.

Inoltre, questa tecnologia ha spinto sempre di più il concetto di strumenti che si usano senza istruzioni e senza specifico addestramento, tanto che questo genere di esperienza di uso è ciò che ne determina in larga parte il successo o il fallimento insieme al fatto fondamentale che essi rispondano a un bisogno di chi li usa.

Prendiamo ora il nostro employee che, venendo da questo genere di feeling, si trova ad usare gli strumenti aziendali che per ovvi motivi non può scegliere e che gli servono per fare cose legate agli scopi dell’organizzazione.

Gli viene fatto (auspicabilmente) un training e gli si dice che li deve usare.

Niente di errato se non fosse che questi strumenti che servono appunto a soddisfare il bisogno di gestire delle attività aziendali se non costruiti opportunamente corrono due rischi:

  1. essere usati poco e impropriamente
  2. essere addirittura sostituiti nella pratica da oggetti personali, gli smartphone in primis, su cui fare attività in modo alternativo pur di raggiungere lo scopo.

Insomma, dove ciò che non viene fornito non soddisfa il dipendente quest’ultimo trova altre vie, che oggi grazie alla consumerizzazione sono possibili in grande abbondanza ma non sempre portano al risultato aziendale ottimale.

A volte poi questo avviene, ma senza che la buona pratica sia mappata e quindi applicata ovunque.

PERCHÉ DUNQUE PARLIAMO DI ASCOLTO

Non c’è nessuno che sappia come vanno davvero le cose in una mansione di lavoro come chi quella mansione la svolge. Fatto semplice e ignorato, perché soprattutto nelle grandi organizzazioni il pensiero di come le attività vadano fatte nasce dallastrategia centrale (e ci mancherebbe) ma poi spesso questi ragionamenti non vengono verificati rispetto alla reale applicazione nel quotidiano.

Come avviene anche per i clienti, per avere successo le tecnologie che i dipendenti hanno in mano devono riuscire a toccare quella zona di relazione che vede la convergenza tra strumenti, bisogni (in questo caso dell’employee) e obiettivi aziendali.

Fonte: canale SlideShare di Moca Interactive

Metodologie come il design thinking sono dunque una preziosa fonte di rinnovamento dall’interno, e ancora più semplicementeaprire ai feedback delle persone e guardare come esse lavorano nel quotidiano può cambiare radicalmente il successo delle proprie iniziative.

Tanto più che a volte le soluzioni sono semplici ma non possono essere viste se non quando si opera nel vivo.

Ho scritto qualche tempo fa che oggi per avere successo bisogna innamorarsi delle persone e non delle proprie idee e questo mi sembra che sia un esempio lampante che si lega anche ai risultati finali di business.

GIÀ, I RISULTATI E I DATI

I dati quindi sono una grande illusione consulenziale e invece serve solo tanta empatia?

Non è nemmeno questa la verità, e cito nuovamente Forrester che dice “Good faith is not enough to improve the employee experience. CX pros must invest in EX initiatives that produce traceable gains in CX quality, operational performance, and commercial outcomes — or expend effort on something else”.

Come ho detto all’inizio di tutto il discorso, è la combinazione di persone e strumenti che fa la differenza e la quantificazione del dato serve sia a dare ragione di come le cose stanno andando avanti (guardatevi dalle opinioni senza supporto) sia a trovare dei punti di caduta che le persone o non evidenziano o non sanno percepire nel flusso dell’esperienza.

La tecnologia c’è, le metodologie anche, quello che è davvero importante è cambiare il mindset, e sappiamo come è difficile, ma quando si comincia sarà difficile tornare indietro.

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C’è da avere paura dei big data?

Big data is like big tobacco. Presumed to be safe for decades and when we understood the cancer it brought, it was hard for people to quit. Peter Sund.

Sicuramente una frase molto estrema.

I big data sono uno degli argomenti più discussi nelle aziende, seppure non sempre con un’applicazione reale e concreta.

Ci si dimentica che molti di questi dati però vengono da tutti noi e dalle nostre attività attraverso social, smartphone e ogni altro canale digitale. Continue reading “C’è da avere paura dei big data?”

La digital transformation è il nuovo “socialmediacoso”?

Questo pezzo è originariamente apparso su http://www.techeconomy.it/ con cui collaboro editorialmente sui temi della digital transformation e della corretta visione dei fenomeni organizzativi ed economici creati della digitalizzazione.

Quando per tanti anni fai (davvero) innovazione, specie se digitale, hai un destino crudele che inesorabile si ripropone: o la gente ti guarda con sospetto perché è troppo presto rispetto al tuo titolo o dopo qualche anno ti troverai circondato da una massa di (pseudo) colleghi che hanno deciso che la tua sembra una professione molto figa, in attesa di capire di che si tratti davvero con più calma in seguito.

Non fa eccezione la buzzword della “Digital Transformation”, che potrebbe essere il socialmediacoso di questo lustro (non che poi i socialmediacosi non professionali si siano estinti nel frattempo) perché tutti ne parlano e gli esperti proliferano.
Continue reading “La digital transformation è il nuovo “socialmediacoso”?”

NATIVE ADVERTISING – LA NUOVA PUBBLICITA’ amplificare e monetizzare i contenuti online

NATIVE ADVERTISING, la nuova pubblicità. Amplificare e monetizzare i contenuti online è un libro di Claudio Vaccaro uscito nel 2016 per Hoepli.

Il libro sviscera il nuovo filone dell’advertising “nativo”, ossia, citando dal secondo capitolo, la forma di pubblicità che “fa riferimento ad annunci a pagamento coerenti con il contenuto della pagina, con il design e il comportamento della piattaforma in cui sono ospitati, in modo che l’utente li percepisca semplicemente come parte di essa”. Continue reading “NATIVE ADVERTISING – LA NUOVA PUBBLICITA’ amplificare e monetizzare i contenuti online”

Altro che nerd, il Digital è un mestiere di relazione!

Questo pezzo è originariamente apparso su http://www.techeconomy.it/ con cui collaboro editorialmente sui temi della digital transformation e della corretta visione dei fenomeni organizzativi ed economici creati della digitalizzazione.

Non sono certo io a scoprire il fatto che le soft skill oggi siano determinanti nel successo professionale. Quello cui forse oggi non si pensa ancora abbastanza è che anche chi si occupa di tecnologia ha bisogno di coltivare questo genere di competenze andando oltre il puro know how tecnico.

CHI È IL CAPO DEL DIGITALE?

Pensate un po’ a che cosa succede tutti i giorni nella vostra aziendac’è davvero qualcuno che si possa definire il capo assoluto di tutto quello che è digital? Se non state pensando al vostro amministratore delegato difficilmente posso immaginare che nel rispondere vi riferirete a una singola persona. Questo avviene semplicemente perché il Digital ormai è qualcosa di pervasivo e dunque molte persone, a buon titolo o meno, intervengono su questo livello di tecnologia abilitante.

Senza una buona capacità di relazione e di influenzare senza solo ordinare nessuno può veramente pensare di guidare una trasformazione evolutiva nell’organizzazione.

I DIGITALISTI DELLA PRIMA ORA VS I NUOVI “GURU”

Ci sono persone che hanno cominciato a occuparsi seriamente e professionalmente di temi legati al Digital ancora 15 o più anni fa’: spesso dotate di una forte competenza tecnica hanno attraversato nel bene nel male tutte le mode, gli entusiasmi e le delusioni del Web e delle nuove tecnologie. Questo tipo di professionisti soffre spesso la difficoltà nel riuscire a capirsi con delle persone che non sanno davvero che cosa c’è dietro la macchina del digitale ma che oggi vi si affacciano nel momento di massimo interesse suscitato da questo ambito.

Non tutta questa loro difficoltà può essere però attribuita alla mancanza di comprensione perché queste nuove figure manageriali sono in grado di portare nuove idee. E spesso una capacità di persuasione superiore nei confronti del top management.

Chi interagisce con la propria competenza digitale deve essere quindi in grado di stabilire una collaborazione e un’interazione proficua con tutti gli stakeholders aziendali, dato che le persone sono al centro della trasformazione digital.

E il Digital diventa una professione di relazione.

CHE CAPACITÀ SERVONO?

Ci sono diverse soft skill che diventano importanti:

  1. la preparazione tecnica resta imprescindibile ma in un contesto dove tutti i dipendenti sono ormai “digitali” è la capacità di influenzare con la propria conoscenza e di aiutare a creare valore in modo esteso ad essere molto più rilevante.
  2. Di conseguenza bisogna sapere comunicare efficacemente in quanto l’obiettivo è quello di creare consapevolezza, che ripeto non vuol dire competenza tecnica spinta di tutti su tutto ma appunto la capacità di evitare quei malintesi clamorosi e quelle occasioni perse che derivano dal non capirsi.
  3. Infine serve capacità di ascoltare, per coinvolgere tutta l’organizzazione serve infatti tanto dialogo e tanto ascolto con l’aiuto di ruoli che facilitino lo scambio e guidino in modo discreto ma chiaro la transizione.

PERCHÉ È IMPORTANTE?

Sicuramente la prima risposta guardando la sfera personale è: per mantenere la propria rilevanza. E mi sembra già abbastanza importante. Ma se allarghiamo lo sguardo all’organizzazione nel suo complesso, la capacità di comunicare e creare relazione è cruciale per l’avvio di una trasformazione digitale vera.

Cito me stesso, per spiegare che prima di tutto serve dare visibilità. Ottenere del committment dal vertice è la base per dare inizio a dei progetti, piccoli o grandi che siano, poi però bisogna riuscire a rendere rilevante e noto (con comunicazione e relazione) quello che si sta facendo per rafforzarlo, per portare a bordo nuove persone e ottenere nuovi fondi e ulteriore spinta.

Inoltre il trend ormai centrale dell’omnicanalità presuppone un gioco di squadra, e quindi bisogna essere bravi a giocare con colleghi di ogni grado, competenza ed estrazione.

Infine, oggi tuttavia la digitalizzazione ha talmente reso trasversali i processi mettendo il cliente al centro che una gestione tipo catena di montaggio in molti ambiti mostra i suoi limiti se l’informazione su temi di interesse generale non circola, o lo fa solo per dipartimenti. Per questo ritengo che quello della comunicazione interna diventi sempre di più uno dei campi di battaglia cruciali della digital transformation.

4 motivi per cui la trasformazione digitale non è un tema di nicchia

Questo pezzo è originariamente apparso su http://www.techeconomy.it/ con cui collaboro editorialmente sui temi della digital transformation e della corretta visione dei fenomeni organizzativi ed economici creati della digitalizzazione.

C’è una certa discrepanza tra la quantità di discussioni che si fanno nei convegni e sulle riviste a proposito della digital transformation e quanto in realtà si attua ogni giorno nelle organizzazioni per gestirla. Anche perché spesso ci si trova a fare un salto triplo da un livello di maturità basso ad un desiderata molto sfidante e alla fine il grosso delle persone non sono coinvolte o lo sono in modo molto leggero. Insomma, si tratta in effetti di un tema ancora di nicchia nel quotidiano.

Ci sono però diverse ragioni per dire che questa situazione merita di essere rivista, e alla svelta.  Continue reading “4 motivi per cui la trasformazione digitale non è un tema di nicchia”

IOT, un presente concreto anche in Italia

Lo studio di Ericsson “Ericsson Mobility Report sostiene che i sensori e gli oggetti dell’Internet of Things (IoT) diventeranno talmente diffusi da superare – nel 2018 – gli smartphone e diventare la categoria più ampia di device connessi, con una crescita annuale del 23% dal 2015 al 2021.

Ma questo futuro sembra essere già piuttosto concreto, e anche nel nostro paese. Secondo il Politecnico di Milano, nel 2016 il mercato IoT in Italia è arrivato a toccare i 2,8 miliardi di euro (+40% rispetto al 2015), trainato principalmente dai contatori gas installati dalle utility (Smart Metering), dalle auto connesse (Smart Car) e dalle applicazioni negli edifici (Smart Building), che insieme generano oltre il 70% di tale valore. Continue reading “IOT, un presente concreto anche in Italia”

Il mondo dato. Cinque brevi lezioni di filosofia digitale

Il mondo dato. Cinque brevi lezioni di filosofia digitale è un libro di Cosimo Accoto, uscito per Egea nel 2017.


AVETE MAI SENTITO PARLARE DI FILOSOFIA DIGITALE?


Probabilmente no, in quanto è una materia nuova e affascinante che porta a riflettere con occhi completamente diversi sulle grandi tematiche dell’evoluzione digitale dei nostri tempi.


Continue reading “Il mondo dato. Cinque brevi lezioni di filosofia digitale”

Technology Vs. Humanity: The Coming Clash Between Man and Machine

“I computer sono stupidi – forniscono solo risposte” (Pablo Picasso)

“I computer sono per le risposte, le persone per le domande” (Kevin Kelly)

Technology Vs. Humanity: The Coming Clash Between Man and Machine è un libro del futurologo Gerd Leonhard, uscito nel 2016.

Il volume si inserisce nel crescente e importante dibattito sulla competizione tra uomini e macchine nell’ambito del lavoro e della gestione del mondo e ho avuto il piacere di sentire di persona un intervento dell’autore durante il SAP Executive Forum del 2017. Continue reading “Technology Vs. Humanity: The Coming Clash Between Man and Machine”

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