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Internet Manager Blog

Il Blog di Gianluigi Zarantonello. Strategia, digital transformation, tecnologia e marketing nell'ecosistema digitale

Perché è importante parlare di customer experience nella crisi COVID19 che stiamo vivendo

Mi è capitato di scrivere un po’ di tempo fa come la customer experience sia una guida per scegliere la tecnologia. Ancora prima, avevo sottolineato che la tecnologia è parte integrante della customer experience stessa, tutti concetti che non ho certo ideato io e che ho trattato sulla base di varie fonti anche nel mio libro.

Ora, in questa epoca di veloce trasformazione e di grande incertezza avere chiari questi concetti diventa ancora più importante: infatti, la tecnologia attrae grandi investimenti e forte interesse nel momento in cui si deve gestire una relazione con i clienti che unisce quella a distanza con momenti in presenza.

[Image: IDC]

Il rischio però è quello di una “digitalizzazione selvaggia” improvvisata, seguita da una disillusione e quindi un “rimbalzo” all’indietro quando la crisi del Covid19 sarà attenuata e poi, speriamo, solo un ricordo.

Qui ritorna in campo l’importanza della customer experience e della comprensione accurata delle necessità dei clienti, che nel frattempo sono mutate in tempi ancora più veloci di quanto avvenisse già prima.

[Image: McKinsey & Company]

Con una offerta di strumenti che non fa che crescere, la chiave deve essere partire da quello che serve, ma non (solo) all’organizzazione interna quanto invece ai clienti.

Non è nemmeno il momento di essere timidi: le scelte vanno fatte con criterio ma non si può pensare di aspettare che la tempesta passi, perché dietro il momento senza precedenti si celano spesso cose che andavano già fatte prima: disegno dei customer journey, modernizzazione delle tecnologie presenti in azienda, nuovi modi di lavorare, uso intelligente dei dati, apertura all’innovazione che viene anche fuori dall’organizzazione.

Di tratta dell’idea di un’impresa adattiva, in grado di fronteggiare con agilità e consapevolezza le sfide, che non a caso Forrester individua proprio come modello di successo per la “Age of the Customer” in cui sono i clienti il vero centro della definizione della strategia (con molta più importanza anche degli employee).

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[Image: Forrester]

L’attenzione ad alcuni di questi temi caratterizza già dei mercati avanzati come la Cina (con tutti i distinguo del caso sulla situazione delle libertà nel paese), a riprova che si può fare molto e che non si tratta di temi filosofici.

Come sempre il punto è la mentalità, non servono sempre innovazioni rivoluzionarie, con la corretta prospettiva anche iniziative più piccole possono cambiare davvero tanto i risultati, partendo dalle persone.

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Customer experience e martech in Cina

Questo articolo è stato originariamente pubblicato sul blog della collana di libri “Professioni Digitali” ed è basato sui contenuti del mio libro Marketing Technologist di cui costituisce una integrazione.

LA CINA ALL’AVANGUARDIA DELLA MARTECH?

“We tried to roll out what worked well for us in Japan, Germany, the UK, Spain, France, Italy, and the US, but it needed more local-market customization. If you want me to give one meta-lesson, it’s that one.” Jeff Bezos, fondatore di Amazon, parlando della Cina

Qualche anno fa questa domanda avrebbe fatto quantomeno sorridere ma oggi la situazione è drasticamente cambiata e se si fa del business in Cina o comunque con i clienti cinesi si deve tenere in debita considerazione l’insieme di strumenti e di abitudini digitali che i consumatori del paese del dragone hanno fatto proprie, grazie anche ad una crescita imponente degli operatori della tecnologia digitale.

Si può imparare dalla Cina in termini di martech e di ecosistema digitale?

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Il risiko della martech e la complessità delle marketing cloud

Questo articolo è basato sui contenuti del mio libro Marketing Technologist e ne costituisce una integrazione.

Un punto che colpisce a proposito della complessità del mercato martech è il continuo crescere di alcuni grandi ecosistemi che i vendor più importanti ormai con poca fantasia chiamano tutti “marketing cloud”. Queste grandi suite molto spesso sono frutto di acquisizioni progressive, dal valore spesso ingente.

Le acquisizioni nella sfera della marketing technology sono state numerose e importanti negli ultimi anni, in un landscape che non fa che crescere.

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Che cosa succederà alla business transformation dopo il COVID?

Questi mesi duri e particolari che stiamo vivendo hanno cambiato molto sia le nostre vite sia il modo in cui le nostre aziende lavorano e si relazionano con il cliente.

Tuttavia, come scrivevo a gennaio immaginando il 2020 prima che si scatenasse questa tempesta, per la maggior parte dei casi ci troviamo a lavorare su temi che si profilavano già da (molto) tempo e quindi dobbiamo vedere questo maledetto Covid come un acceleratore di fenomeni, non come il loro creatore.

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Il futuro del lavoro: sostenibilità, empatia e…allora sì, anche Smart working

Questo pezzo è originariamente apparso su https://www.techeconomy2030.it/ con cui collaboro editorialmente sui temi della digital transformation e della corretta visione dei fenomeni organizzativi ed economici creati della digitalizzazione

L’emergenza della pandemia ha sicuramente scosso in maniera forte molte delle certezze che tutti noi avevamo e ogni giorno ci chiediamo come sarà davvero questa nuova normalità che siamo chiamati a vivere in prima persona.

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Branding by design. Gli otto caratteri della marca post digitale [recensione]

Branding by design. Gli otto caratteri della marca post digitale è un libro di Giuseppe Mayer, uscito per Egea nel febbraio 2020.

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L’open innovation al servizio della martech?

Articolo originariamente apparso su Hackat.it all’interno della sezione Digital Stories.

Nell’ambito della Marketing Technology (o martech) – quell’insieme di soluzioni software per gestire e analizzare i dati del cliente, produrre e archiviare contenuti multimediali, automatizzare attività di marketing e comunicazione – sta emergendo una sfera nuova e affascinante relativa alla gestione dell’innovazione più spinta.

Nel mio libro Marketing Technologist ho scritto a più riprese che è molto importante ragionare con un’ottica outside-in nel porsi in una prospettiva cliente, rovesciando la tradizionale posizione per cui le cose si definiscono dentro l’azienda dal punto di vista dell’impresa e poi si applicano al mercato e al consumatore.

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Conversazioni live di aprile sul Marketing Technologist e non solo

Nel mese di aprile, dopo essere stato ospite di Rinascita Digitale grazie all’amico Luca Oliverio (trovate qui il video), ho avuto due altri piacevoli momenti di live per parlare del mio libro Marketing Technologist, trasformare l’azienda con il cliente al centro.

Dato che la conversazione in entrambi i casi è andata anche oltre i contenuti del volume ripropongo le registrazioni, sperando che siano fonte di spunti interessanti.

Buona visione! Continua a leggere “Conversazioni live di aprile sul Marketing Technologist e non solo”

Pensate bene gli obiettivi per l’adozione della tecnologia, o la disillusione sarà molto forte

Circola molto spesso in questi giorni la battuta che la responsabilità della Digital Transformation nelle aziende è oggi in carico soprattutto al COVID-19, e per alcune organizzazioni sicuramente questo in parte è vero vista l’accelerazione imposta dall’emergenza al modo di lavorare. Continua a leggere “Pensate bene gli obiettivi per l’adozione della tecnologia, o la disillusione sarà molto forte”

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