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Il Blog di Gianluigi Zarantonello. Strategia, digital transformation, tecnologia e marketing nell'ecosistema digitale

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Perché è importante parlare di customer experience nella crisi COVID19 che stiamo vivendo

Mi è capitato di scrivere un po’ di tempo fa come la customer experience sia una guida per scegliere la tecnologia. Ancora prima, avevo sottolineato che la tecnologia è parte integrante della customer experience stessa, tutti concetti che non ho certo ideato io e che ho trattato sulla base di varie fonti anche nel mio libro.

Ora, in questa epoca di veloce trasformazione e di grande incertezza avere chiari questi concetti diventa ancora più importante: infatti, la tecnologia attrae grandi investimenti e forte interesse nel momento in cui si deve gestire una relazione con i clienti che unisce quella a distanza con momenti in presenza.

[Image: IDC]

Il rischio però è quello di una “digitalizzazione selvaggia” improvvisata, seguita da una disillusione e quindi un “rimbalzo” all’indietro quando la crisi del Covid19 sarà attenuata e poi, speriamo, solo un ricordo.

Qui ritorna in campo l’importanza della customer experience e della comprensione accurata delle necessità dei clienti, che nel frattempo sono mutate in tempi ancora più veloci di quanto avvenisse già prima.

[Image: McKinsey & Company]

Con una offerta di strumenti che non fa che crescere, la chiave deve essere partire da quello che serve, ma non (solo) all’organizzazione interna quanto invece ai clienti.

Non è nemmeno il momento di essere timidi: le scelte vanno fatte con criterio ma non si può pensare di aspettare che la tempesta passi, perché dietro il momento senza precedenti si celano spesso cose che andavano già fatte prima: disegno dei customer journey, modernizzazione delle tecnologie presenti in azienda, nuovi modi di lavorare, uso intelligente dei dati, apertura all’innovazione che viene anche fuori dall’organizzazione.

Di tratta dell’idea di un’impresa adattiva, in grado di fronteggiare con agilità e consapevolezza le sfide, che non a caso Forrester individua proprio come modello di successo per la “Age of the Customer” in cui sono i clienti il vero centro della definizione della strategia (con molta più importanza anche degli employee).

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[Image: Forrester]

L’attenzione ad alcuni di questi temi caratterizza già dei mercati avanzati come la Cina (con tutti i distinguo del caso sulla situazione delle libertà nel paese), a riprova che si può fare molto e che non si tratta di temi filosofici.

Come sempre il punto è la mentalità, non servono sempre innovazioni rivoluzionarie, con la corretta prospettiva anche iniziative più piccole possono cambiare davvero tanto i risultati, partendo dalle persone.

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Customer experience e martech in Cina

Questo articolo è stato originariamente pubblicato sul blog della collana di libri “Professioni Digitali” ed è basato sui contenuti del mio libro Marketing Technologist di cui costituisce una integrazione.

LA CINA ALL’AVANGUARDIA DELLA MARTECH?

“We tried to roll out what worked well for us in Japan, Germany, the UK, Spain, France, Italy, and the US, but it needed more local-market customization. If you want me to give one meta-lesson, it’s that one.” Jeff Bezos, fondatore di Amazon, parlando della Cina

Qualche anno fa questa domanda avrebbe fatto quantomeno sorridere ma oggi la situazione è drasticamente cambiata e se si fa del business in Cina o comunque con i clienti cinesi si deve tenere in debita considerazione l’insieme di strumenti e di abitudini digitali che i consumatori del paese del dragone hanno fatto proprie, grazie anche ad una crescita imponente degli operatori della tecnologia digitale.

Si può imparare dalla Cina in termini di martech e di ecosistema digitale?

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Il risiko della martech e la complessità delle marketing cloud

Questo articolo è basato sui contenuti del mio libro Marketing Technologist e ne costituisce una integrazione.

Un punto che colpisce a proposito della complessità del mercato martech è il continuo crescere di alcuni grandi ecosistemi che i vendor più importanti ormai con poca fantasia chiamano tutti “marketing cloud”. Queste grandi suite molto spesso sono frutto di acquisizioni progressive, dal valore spesso ingente.

Le acquisizioni nella sfera della marketing technology sono state numerose e importanti negli ultimi anni, in un landscape che non fa che crescere.

Continua a leggere “Il risiko della martech e la complessità delle marketing cloud”

Che cosa succederà alla business transformation dopo il COVID?

Questi mesi duri e particolari che stiamo vivendo hanno cambiato molto sia le nostre vite sia il modo in cui le nostre aziende lavorano e si relazionano con il cliente.

Tuttavia, come scrivevo a gennaio immaginando il 2020 prima che si scatenasse questa tempesta, per la maggior parte dei casi ci troviamo a lavorare su temi che si profilavano già da (molto) tempo e quindi dobbiamo vedere questo maledetto Covid come un acceleratore di fenomeni, non come il loro creatore.

Continua a leggere “Che cosa succederà alla business transformation dopo il COVID?”

Il futuro del lavoro: sostenibilità, empatia e…allora sì, anche Smart working

Questo pezzo è originariamente apparso su https://www.techeconomy2030.it/ con cui collaboro editorialmente sui temi della digital transformation e della corretta visione dei fenomeni organizzativi ed economici creati della digitalizzazione

L’emergenza della pandemia ha sicuramente scosso in maniera forte molte delle certezze che tutti noi avevamo e ogni giorno ci chiediamo come sarà davvero questa nuova normalità che siamo chiamati a vivere in prima persona.

Continua a leggere “Il futuro del lavoro: sostenibilità, empatia e…allora sì, anche Smart working”

Pensate bene gli obiettivi per l’adozione della tecnologia, o la disillusione sarà molto forte

Circola molto spesso in questi giorni la battuta che la responsabilità della Digital Transformation nelle aziende è oggi in carico soprattutto al COVID-19, e per alcune organizzazioni sicuramente questo in parte è vero vista l’accelerazione imposta dall’emergenza al modo di lavorare. Continua a leggere “Pensate bene gli obiettivi per l’adozione della tecnologia, o la disillusione sarà molto forte”

Il ruolo chiave del Marketing Technologist: trasformare l’azienda mettendo al centro il cliente

Questo articolo è apparso per la prima volta su https://www.digital4.biz/ ed è basato sui contenuti del mio libro Marketing Technologist.

La prima volta che in cui sono apparsi una descrizione chiara e la citazione del titolo di marketing technologist sull’Harvard Business Review risale al 2014, in un articolo dal titolo “The rise of the chief marketing technologist” di Scott Brinker e Laura McLellan.

Questo emergere di un nuovo ruolo ibrido è una risposta alla complessità crescente dei punti di contatto tra clienti e aziende, spinta da una tecnologia che è uscita dalla sfera del “dietro le quinte” per diventare parte stessa dell’esperienza. Continua a leggere “Il ruolo chiave del Marketing Technologist: trasformare l’azienda mettendo al centro il cliente”

Becoming Your Own Digital Innovation Factory [Infografica]

L’emergenza Corona Virus per molti versi sta sottolineando le opportunità di una più decisa spinta al cambiamento e i limiti di un atteggiamento troppo resistente in tal senso.

Ho già parlato del Future of Work e della Collaboration (anche a proposito dello Smart Working), oggi invece condivido un’infografica di IDC legata alla capacità di fare innovazione digitale. Continua a leggere “Becoming Your Own Digital Innovation Factory [Infografica]”

Collaborazione e organizzazione sono la chiave nel marketing, anche oltre lo smart working di emergenza

Quando ho scritto il capitolo sulle tecnologie per il mio libro Marketing Technologist la tempesta del Corona Virus era ancora lontana e imprevedibile ma avevo sentito ugualmente il bisogno di inserire tra le famiglie di strumenti quelle necessarie a collaborare e pianificare.

Un bisogno quanto mai sentito e importante ora che le persone si trovano forzatamente a lavorare da casa, riducendo i momenti di presenza in comune nello stesso spazio.

Continua a leggere “Collaborazione e organizzazione sono la chiave nel marketing, anche oltre lo smart working di emergenza”

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