Qualtrics ha annunciato pochi giorni fa l’acquisto di Clarabridge per 1,12 billion, segnando una nuova puntata nella saga delle acquisizioni della marketing technology.

Nel mio libro e in diversi post (qui un altro esempio) ho definito questo valzer di acquisti e fusioni il “Risiko della martech“, un fenomeno che dimostra il valore strategico di questa particolare tipologia di tecnologie in un approccio di scelta basato sulla centralità del cliente e sul suo journey.

Come sottolineato anche dagli analisti di Forrester, l’azienda Clarabridge era accreditata di essere la prossima grande acquisizione nella sfera customer experience (CX), employee experience e social media analytic grazie alla completezza delle sue funzionalità: “multichannel data aggregation and management; multilingual capabilities; knowledge (domain ontologies and linguistic rules) and machine-learning-based text analytics; and advanced natural language understanding functionality beyond simple topic and sentiment extraction such as emotion, effort, and intent”.

Una schermata di Clarabridge

Dall’altra parte, Qualtrics è stata acquistata alcuni anni fa da SAP per ben 8 billion e in seguito in parte ceduta, anche se il colosso tedesco ha mantenuto una quota di rilievo.

Il mercato di riferimento è quello del Customer Feedback Management (CFM) e Voice of the Customer (VoC), degli ambiti poco noti in Italia ma assolutamente protagonisti da anni dei forum di Marketing e Customer Technology in quanto tasselli fondamentali della comprensione del cliente e di una gestione realmente azionabile dei relativi insight.

Una schermata di Qualtrics

Come sempre anche qui la tecnologia è un abilitatore e quindi anche in questi processi una soluzione software, per quanto completa, non può fare a meno di persone e strategie che la gestiscano e, anzi, più è potente e più sarà la delusione se non si riesce a sfruttare.

Anche dal punto di vista dei due vendor come sempre l’integrazione tecnologica ma soprattutto quella culturale non sarà banale, tuttavia questa nuova scossa al mercato probabilmente porterà presto a nuovi colpi di scena che fanno comunque crescere la competizione.