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Il Blog di Gianluigi Zarantonello. Strategia, digital transformation, tecnologia e marketing nell'ecosistema digitale

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Perché è importante parlare di customer experience nella crisi COVID19 che stiamo vivendo

Mi è capitato di scrivere un po’ di tempo fa come la customer experience sia una guida per scegliere la tecnologia. Ancora prima, avevo sottolineato che la tecnologia è parte integrante della customer experience stessa, tutti concetti che non ho certo ideato io e che ho trattato sulla base di varie fonti anche nel mio libro.

Ora, in questa epoca di veloce trasformazione e di grande incertezza avere chiari questi concetti diventa ancora più importante: infatti, la tecnologia attrae grandi investimenti e forte interesse nel momento in cui si deve gestire una relazione con i clienti che unisce quella a distanza con momenti in presenza.

[Image: IDC]

Il rischio però è quello di una “digitalizzazione selvaggia” improvvisata, seguita da una disillusione e quindi un “rimbalzo” all’indietro quando la crisi del Covid19 sarà attenuata e poi, speriamo, solo un ricordo.

Qui ritorna in campo l’importanza della customer experience e della comprensione accurata delle necessità dei clienti, che nel frattempo sono mutate in tempi ancora più veloci di quanto avvenisse già prima.

[Image: McKinsey & Company]

Con una offerta di strumenti che non fa che crescere, la chiave deve essere partire da quello che serve, ma non (solo) all’organizzazione interna quanto invece ai clienti.

Non è nemmeno il momento di essere timidi: le scelte vanno fatte con criterio ma non si può pensare di aspettare che la tempesta passi, perché dietro il momento senza precedenti si celano spesso cose che andavano già fatte prima: disegno dei customer journey, modernizzazione delle tecnologie presenti in azienda, nuovi modi di lavorare, uso intelligente dei dati, apertura all’innovazione che viene anche fuori dall’organizzazione.

Di tratta dell’idea di un’impresa adattiva, in grado di fronteggiare con agilità e consapevolezza le sfide, che non a caso Forrester individua proprio come modello di successo per la “Age of the Customer” in cui sono i clienti il vero centro della definizione della strategia (con molta più importanza anche degli employee).

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[Image: Forrester]

L’attenzione ad alcuni di questi temi caratterizza già dei mercati avanzati come la Cina (con tutti i distinguo del caso sulla situazione delle libertà nel paese), a riprova che si può fare molto e che non si tratta di temi filosofici.

Come sempre il punto è la mentalità, non servono sempre innovazioni rivoluzionarie, con la corretta prospettiva anche iniziative più piccole possono cambiare davvero tanto i risultati, partendo dalle persone.

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Conversazioni live di aprile sul Marketing Technologist e non solo

Nel mese di aprile, dopo essere stato ospite di Rinascita Digitale grazie all’amico Luca Oliverio (trovate qui il video), ho avuto due altri piacevoli momenti di live per parlare del mio libro Marketing Technologist, trasformare l’azienda con il cliente al centro.

Dato che la conversazione in entrambi i casi è andata anche oltre i contenuti del volume ripropongo le registrazioni, sperando che siano fonte di spunti interessanti.

Buona visione! Continua a leggere “Conversazioni live di aprile sul Marketing Technologist e non solo”

Il ruolo chiave del Marketing Technologist: trasformare l’azienda mettendo al centro il cliente

Questo articolo è apparso per la prima volta su https://www.digital4.biz/ ed è basato sui contenuti del mio libro Marketing Technologist.

La prima volta che in cui sono apparsi una descrizione chiara e la citazione del titolo di marketing technologist sull’Harvard Business Review risale al 2014, in un articolo dal titolo “The rise of the chief marketing technologist” di Scott Brinker e Laura McLellan.

Questo emergere di un nuovo ruolo ibrido è una risposta alla complessità crescente dei punti di contatto tra clienti e aziende, spinta da una tecnologia che è uscita dalla sfera del “dietro le quinte” per diventare parte stessa dell’esperienza. Continua a leggere “Il ruolo chiave del Marketing Technologist: trasformare l’azienda mettendo al centro il cliente”

Rinascita Digitale e il mio libro Marketing Technologist

La settimana scorsa sono stato ospite di Rinascita Digitale e, grazie all’amico Luca Oliverio, ho avuto modo di partecipare ad un interessante dibattito con altri due autori, parlando del mio libro Marketing Technologist. Continua a leggere “Rinascita Digitale e il mio libro Marketing Technologist”

Collaborazione e organizzazione sono la chiave nel marketing, anche oltre lo smart working di emergenza

Quando ho scritto il capitolo sulle tecnologie per il mio libro Marketing Technologist la tempesta del Corona Virus era ancora lontana e imprevedibile ma avevo sentito ugualmente il bisogno di inserire tra le famiglie di strumenti quelle necessarie a collaborare e pianificare.

Un bisogno quanto mai sentito e importante ora che le persone si trovano forzatamente a lavorare da casa, riducendo i momenti di presenza in comune nello stesso spazio.

Continua a leggere “Collaborazione e organizzazione sono la chiave nel marketing, anche oltre lo smart working di emergenza”

Il cloud non è (solo) un fatto di costi, è un tema di cambiamento

Il cloud non è un tema tecnologico.

Il cloud non è un tema di risparmio dei costi.

Il cloud è un tema di trasformazione aziendale verso una maggiore agilità.

Prendo spunto da questa infografica dell’Osservatorio Cloud Transformation del Politecnico di Milano per mettere assieme alcuni stimoli raccolti in varie situazioni nell’ultimo mese. Continua a leggere “Il cloud non è (solo) un fatto di costi, è un tema di cambiamento”

Digital transformation: ci vuole organizzazione, misurazione dell’innovazione e collaborazione con l’esterno

Si discute ormai quotidianamente dello stato della trasformazione e dell’innovazione delle aziende, e per alcune considerazioni prendo spunto oggi dai recenti risultati della ricerca degli Osservatori Digital Transformation Academy e Startup Intelligence della School of Management del Politecnico di Milanoin collaborazione con PoliHub, basata sulle risposte di 250 tra Chief Innovation Officer e Chief Information Officer e 45 interviste dirette. Continua a leggere “Digital transformation: ci vuole organizzazione, misurazione dell’innovazione e collaborazione con l’esterno”

5 motivi (non tecnologici) che rendono una sfida il real time marketing

Questo pezzo è originariamente apparso su http://www.techeconomy.it/ con cui collaboro editorialmente sui temi della digital transformation e della corretta visione dei fenomeni organizzativi ed economici creati della digitalizzazione.

Si parla spesso di marketing real time e di capacità di sfruttare il contesto in cui il cliente si trova in quel momento per soddisfare il suo bisogno.

Per lungo tempo appannaggio principalmente degli strumenti digitali, non da oggi Google ha razionalizzato il concetto di Micro Moments, che la tecnologia smartphone poi ha reso sempre più rilevante anche in tutti contesti competitivi in cui ci siano delle location fisiche. Continua a leggere “5 motivi (non tecnologici) che rendono una sfida il real time marketing”

La tecnologia oggi è così semplice che… è diventato tutto più complicato!

Questo pezzo è originariamente apparso su http://www.techeconomy.it/ con cui collaboro editorialmente sui temi della digital transformation e della corretta visione dei fenomeni organizzativi ed economici creati della digitalizzazione.

Il paradosso di cui parlo oggi è già tutto racchiuso nel titolo del post: le scelte e la governance della tecnologia sono ogni giorno sempre più complesse, in apparente contrasto con la facilità di acquisizione e del (promesso) immediato utilizzo degli strumenti oggi sul mercato.

Per quali motivi? Eccone alcuni: Continua a leggere “La tecnologia oggi è così semplice che… è diventato tutto più complicato!”

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