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Il Blog di Gianluigi Zarantonello. Strategia, digital transformation, tecnologia e marketing nell'ecosistema digitale

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Perché è importante parlare di customer experience nella crisi COVID19 che stiamo vivendo

Mi è capitato di scrivere un po’ di tempo fa come la customer experience sia una guida per scegliere la tecnologia. Ancora prima, avevo sottolineato che la tecnologia è parte integrante della customer experience stessa, tutti concetti che non ho certo ideato io e che ho trattato sulla base di varie fonti anche nel mio libro.

Ora, in questa epoca di veloce trasformazione e di grande incertezza avere chiari questi concetti diventa ancora più importante: infatti, la tecnologia attrae grandi investimenti e forte interesse nel momento in cui si deve gestire una relazione con i clienti che unisce quella a distanza con momenti in presenza.

[Image: IDC]

Il rischio però è quello di una “digitalizzazione selvaggia” improvvisata, seguita da una disillusione e quindi un “rimbalzo” all’indietro quando la crisi del Covid19 sarà attenuata e poi, speriamo, solo un ricordo.

Qui ritorna in campo l’importanza della customer experience e della comprensione accurata delle necessità dei clienti, che nel frattempo sono mutate in tempi ancora più veloci di quanto avvenisse già prima.

[Image: McKinsey & Company]

Con una offerta di strumenti che non fa che crescere, la chiave deve essere partire da quello che serve, ma non (solo) all’organizzazione interna quanto invece ai clienti.

Non è nemmeno il momento di essere timidi: le scelte vanno fatte con criterio ma non si può pensare di aspettare che la tempesta passi, perché dietro il momento senza precedenti si celano spesso cose che andavano già fatte prima: disegno dei customer journey, modernizzazione delle tecnologie presenti in azienda, nuovi modi di lavorare, uso intelligente dei dati, apertura all’innovazione che viene anche fuori dall’organizzazione.

Di tratta dell’idea di un’impresa adattiva, in grado di fronteggiare con agilità e consapevolezza le sfide, che non a caso Forrester individua proprio come modello di successo per la “Age of the Customer” in cui sono i clienti il vero centro della definizione della strategia (con molta più importanza anche degli employee).

Forrester_adaptive_set_20

[Image: Forrester]

L’attenzione ad alcuni di questi temi caratterizza già dei mercati avanzati come la Cina (con tutti i distinguo del caso sulla situazione delle libertà nel paese), a riprova che si può fare molto e che non si tratta di temi filosofici.

Come sempre il punto è la mentalità, non servono sempre innovazioni rivoluzionarie, con la corretta prospettiva anche iniziative più piccole possono cambiare davvero tanto i risultati, partendo dalle persone.

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Becoming Your Own Digital Innovation Factory [Infografica]

L’emergenza Corona Virus per molti versi sta sottolineando le opportunità di una più decisa spinta al cambiamento e i limiti di un atteggiamento troppo resistente in tal senso.

Ho già parlato del Future of Work e della Collaboration (anche a proposito dello Smart Working), oggi invece condivido un’infografica di IDC legata alla capacità di fare innovazione digitale. Continua a leggere “Becoming Your Own Digital Innovation Factory [Infografica]”

Collaborazione e organizzazione sono la chiave nel marketing, anche oltre lo smart working di emergenza

Quando ho scritto il capitolo sulle tecnologie per il mio libro Marketing Technologist la tempesta del Corona Virus era ancora lontana e imprevedibile ma avevo sentito ugualmente il bisogno di inserire tra le famiglie di strumenti quelle necessarie a collaborare e pianificare.

Un bisogno quanto mai sentito e importante ora che le persone si trovano forzatamente a lavorare da casa, riducendo i momenti di presenza in comune nello stesso spazio.

Continua a leggere “Collaborazione e organizzazione sono la chiave nel marketing, anche oltre lo smart working di emergenza”

Che anno sarà il 2020?

Buon 2020!

Che anno sarà? Per me saranno da molti punti di vista 12 mesi di maturazione e continuazione di fenomeni e trend che durano da un po’, anche se ad alcuni potranno sembrare nuovi o comunque improvvisamente accelerati.

Per riassumere alcuni dei tanti temi pubblico questa infografica degli Osservatori del Politecnico di Milano.

Continua a leggere “Che anno sarà il 2020?”

Come cambierà il futuro del modo di lavorare (infografica)?

Condivido oggi questa infografica di IDC Research legata al futuro del modo di lavorare, che credo che ormai sia un tema ineludibile per qualsiasi tipologia di azienda e si lega in maniera fortissima a tutto il tema dell’esperienza del dipendente (employee experience).
Secondo IDC, l’employee experience essentially refers to how employees feel and engage at work with their managers, colleagues, customers, and other parties involved in the broad ecosystem of work. It encompasses their daily experience in the workplace (short-term view) to their sense of purpose and value to their organization (long-term view).”.

Continua a leggere “Come cambierà il futuro del modo di lavorare (infografica)?”

Customer experience e marketing technology: l’importanza dell’execution

Questo pezzo è originariamente apparso su http://www.techeconomy.it/ con cui collaboro editorialmente sui temi della digital transformation e della corretta visione dei fenomeni organizzativi ed economici creati della digitalizzazione

L’obiettivo di garantire la migliore customer experience possibile è oggi al centro delle strategie di tutte le aziende di ogni settore, o almeno di quelle che sono correttamente orientate al cliente.

Tuttavia, anche dove ci sia l’intento strategico, spesso le cose non vanno come desiderato.

Continua a leggere “Customer experience e marketing technology: l’importanza dell’execution”

Il cloud non è (solo) un fatto di costi, è un tema di cambiamento

Il cloud non è un tema tecnologico.

Il cloud non è un tema di risparmio dei costi.

Il cloud è un tema di trasformazione aziendale verso una maggiore agilità.

Prendo spunto da questa infografica dell’Osservatorio Cloud Transformation del Politecnico di Milano per mettere assieme alcuni stimoli raccolti in varie situazioni nell’ultimo mese. Continua a leggere “Il cloud non è (solo) un fatto di costi, è un tema di cambiamento”

Innovare o modernizzare? la risposta è…

Questo pezzo è originariamente apparso su http://www.techeconomy.it/ con cui collaboro editorialmente sui temi della digital transformation e della corretta visione dei fenomeni organizzativi ed economici creati della digitalizzazione

La risposta è entrambe le cose! All’inizio di giugno ho partecipato con piacere al Forum Europeo sulla Digital Transformation & Innovation di Forrester a Londra, come membro del Digital Business Council europeo, di cui ho riassunto i messaggi chiave in un post recente. Continua a leggere “Innovare o modernizzare? la risposta è…”

Digital Transformation, è l’ora della concretezza

All’inizio di giugno ho avuto il piacere di partecipare al Forum Europeo sulla Digital Transformation & Innovation di Forrester a Londra, come membro del Digital Business Council europeo.

È stata un’occasione utile per prendere un po’ di tempo per razionalizzare quello che sta succedendo sui temi della trasformazione di business e sul modo di fare innovazione oggi.

Ecco alcuni stimoli. Continua a leggere “Digital Transformation, è l’ora della concretezza”

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