Mi è capitato di scrivere un po’ di tempo fa come la customer experience sia una guida per scegliere la tecnologia. Ancora prima, avevo sottolineato che la tecnologia è parte integrante della customer experience stessa, tutti concetti che non ho certo ideato io e che ho trattato sulla base di varie fonti anche nel mio libro.
Ora, in questa epoca di veloce trasformazione e di grande incertezza avere chiari questi concetti diventa ancora più importante: infatti, la tecnologia attrae grandi investimenti e forte interesse nel momento in cui si deve gestire una relazione con i clienti che unisce quella a distanza con momenti in presenza.
[Image: IDC]
Il rischio però è quello di una “digitalizzazione selvaggia” improvvisata, seguita da una disillusione e quindi un “rimbalzo” all’indietro quando la crisi del Covid19 sarà attenuata e poi, speriamo, solo un ricordo.
Qui ritorna in campo l’importanza della customer experience e della comprensione accurata delle necessità dei clienti, che nel frattempo sono mutate in tempi ancora più veloci di quanto avvenisse già prima.
[Image: McKinsey & Company]
Con una offerta di strumenti che non fa che crescere, la chiave deve essere partire da quello che serve, ma non (solo) all’organizzazione interna quanto invece ai clienti.
Non è nemmeno il momento di essere timidi: le scelte vanno fatte con criterio ma non si può pensare di aspettare che la tempesta passi, perché dietro il momento senza precedenti si celano spesso cose che andavano già fatte prima: disegno dei customer journey, modernizzazione delle tecnologie presenti in azienda, nuovi modi di lavorare, uso intelligente dei dati, apertura all’innovazione che viene anche fuori dall’organizzazione.
Di tratta dell’idea di un’impresa adattiva, in grado di fronteggiare con agilità e consapevolezza le sfide, che non a caso Forrester individua proprio come modello di successo per la “Age of the Customer” in cui sono i clienti il vero centro della definizione della strategia (con molta più importanza anche degli employee).
[Image: Forrester]
L’attenzione ad alcuni di questi temi caratterizza già dei mercati avanzati come la Cina (con tutti i distinguo del caso sulla situazione delle libertà nel paese), a riprova che si può fare molto e che non si tratta di temi filosofici.
Come sempre il punto è la mentalità, non servono sempre innovazioni rivoluzionarie, con la corretta prospettiva anche iniziative più piccole possono cambiare davvero tanto i risultati, partendo dalle persone.
