Nel sempre vivace territorio delle acquisizioni nella Marketing Technology (Martech) si sta aggiungendo un nuovo capitolo al risiko di cui ho già parlato più volte, legato stavolta alle soluzioni di Customer Feedback Management e di Customer Journey Orchestration.

L’ultimo annuncio in ordine di tempo è quello di Medallia, fornitore di Customer Feedback Management (CFM), rispetto alla propria intenzione di acquisire Thunderhead, fornitore di Customer Journey Orchestration (CJO).

Le precedenti acquisizioni di Usermind da parte dell’altro principale player di CFM, Qualtrics, nonché quella di Kitewheel da parte di CSG e di Pointillist da parte di Genesys, riflettono il momento caldo di queste soluzioni ed i diversi usi delle piattaforme CJO sia per l’esperienza del cliente (CX) che per contact center che per marketing e interazione in tempo reale management (RTIM).

Le soluzioni di Customer Journey Orchestration servono a misurare e modellare l’impatto del comportamento del cliente o del dipendente sui KPI (ad es. entrate, valore della vita del cliente e abbandono) attraverso dati, decisioni e test in tempo reale con i clienti finali.

Si adattano al comportamento dei clienti o dei dipendenti quasi in tempo reale utilizzando i modelli di consegna predittivi e basati su regole esistenti per prendere decisioni che migliorano il customer journey e portano a risultati desiderabili.

Una schermata di Thunderhead

I fornitori di piattaforme CFM invece servono l’intera azienda con soluzioni complete attraverso un solido set di funzionalità di voice-of-the-customer (VoC) che include la raccolta di feedback, l’integrazione del feedback con altri dati in un hub dati centralizzato, analisi, reportistica e gestione delle azioni in loop.

​Una schermata di Medallia

Tutte e quattro le acquisizioni fanno parte quindi parte di una spinta per avvicinarsi all’esperienza del cliente e dei dipendenti concentrandosi sul journey completo, e non sulla misurazione verticale di alcuni momenti o di alcuni canali, cosa che, secondo la stessa Forrester, fanno solo il 50% dei programmi di misurazione VoC e CX.

Lo sforzo organizzativo per superare questi silos, di cui ho già parlato a proposito del real time marketing, è sicuramente un tema che però deve essere affrontato prima di intraprendere questi progetti (e non solo questi) per poter garantire una vera Omnichannel Customer Experience (OCX), risultato fondamentale ma affatto scontato.

Come sempre anche qui la tecnologia è un abilitatore e quindi anche in questi processi una soluzione software, per quanto completa, non può fare a meno di persone e strategie che la gestiscano e, anzi, più è potente e più sarà la delusione se non si riesce a sfruttare.