Cerca

Internet Manager Blog

Il Blog di Gianluigi Zarantonello. Strategia, digital transformation, tecnologia e marketing nell'ecosistema digitale

Tag

web 2.0

Il ROI del web e dei social media: qualche considerazione fuori dai luoghi comuni

Oggi voglio tornare su di un tema che è sempre di grande attualità, la misurazione del ROI delle attività sul web e, in particolare, dei social media.

Partiamo dal web “in generale” per alcune considerazioni.

Prima di tutto Internet è il mezzo di comunicazione più misurabile in assoluto, niente a che vedere con convenzioni approssimative come l’Auditel o le varie metriche dell’advertising tradizionali, cui tutti credono perché non c’è altra modalità di rilevazione (e perché alla fine fa comodo che non si possa realmente verificare il dato).
Qui parliamo di un mezzo dove ogni singola azione e reazione è tracciata nel dettaglio e può essere utilizzata per spingerci fino ad una comunicazione one to one. Il problema dunque del poter misurare sul web non si pone.

Questo però ha un risvolto che nessuno considera: avere tanti dati vuol dire anche dover scandagliare una mole elevata di informazioni, il che implica lavoro, come ho scritto già in passato abbiamo il tempo e le risorse per l’analisi?
E abbiamo le competenze? Siamo sicuri che non ci stiamo rallegrando di un + 15% di visite senza vedere che queste vengono da altro un sito dove si dice che noi sfruttiamo i bambini e usiamo materiali cancerogeni per i nostri prodotti?

Dunque, senza entrare nel dettaglio dello sviluppo della web analytics (rich media, ajax, packet sniffing etc.) , pensiamo prima di tutto a dotarci di un sistema di misurazione e usiamolo, possibilmente anche con l’aiuto di esperti ad hoc.
La maggior parte delle aziende, ricordiamolo, non ha accesso diretto a tali dati e spesso non li legge nemmeno nei report forniti dalle agenzie.

Per quanto riguarda poi i social media, anche qui è doveroso fare qualche ragionamento.

E’ possibile prima di tutto monitorare con appositi software la rete per intercettare commenti, citazioni, sharing di contenuto e via discorrendo, dunque sul piano quantitativo si può, e si deve, misurare ciò che si dice di noi nelle reti sociali online.
Certo al numero di citazioni si deve affiancare l’analisi delle opinioni e del famoso sentiment, per i quali i normali paramentri di ROI e KPI (anche web) sono inadeguati.

 

 

Mi pongo però un problema, siamo sicuri che non stiamo cercando di misurare l’acqua con un metro da muratore? Forse non è più corretto incrociare un dato quantitativo (vivacità del discorso su di noi) con uno qualitativo (relazione creata con gli utenti e qualità dei commenti)?
Non dimentichiamo infine che si possono misurare in mille modi le redemption (e dunque il ROI) di azioni promosse dentro le community di clienti (digital coupon, legame con carte fedeltà, partecipazione a eventi speciali etc.).

In sintesi trovo dunque che il ROI dei social media potrà essere calcolato davvero solo dalle aziende che sapranno investire nelle competenze ad hoc e che non cercheranno di adattare al web i metodi tradizionali di misurazione per paura delle novità o per tutelare il potere e l’autorevolezza di chi ha governato finora il marketing.

E voi siete pronti a lavorare sul futuro? Che esperienze avete in questo campo?

Strategia…no grazie!

E’ una cosa che mi fa divertire un sacco. Aziende strutturate, che investono milioni in analisi e ragionamenti complessi sul target quando arrivano sul web diventato improvvisamente libere da qualsiasi problema strategico.



L’imperativo diventa: facciamo qualcosa, rivolto a qualcuno e vediamo che cosa succede, perché dobbiamo esserci anche noi! Fantastico.
Non tutte le aziende arrivano nella realtà a mettere in pratica questo approccio e molte poi mettono a fuoco la situazione precisando meglio obiettivi, target e costi, la tentazione iniziale però è quasi sempre quella descritta.

Perché accade questo?

Il primo fattore, secondo me, sono le barriere all’ingresso nel web, che sono quasi nulle e comunque di fatto irrilevanti, in termini di paragone, per chi già faccia investimenti pubblicitari in altri mezzi.
A questo si lega la convinzione che la presenza su Internet sia gratuita, cosa che come sappiamo non è propriamente vera.

In secondo luogo c’è poca conoscenza del mezzo all’interno delle aziende, che si affidano in tutto e per tutto a dei professionisti esterni senza avere gli strumenti per valutare realmente il loro operato e senza riuscire a spiegare realmente gli obiettivi da raggiungere.

Terzo, non è così frequente trovare una percezione realistica degli impatti che ha l’essere online, specie in un social web dialogico e incontrollabile: si pensa ancora ad una vetrina pubblicitaria da mettere in piedi una tantum, senza considerare l’aggiornamento nel tempo, monodirezionale.

Questo mio discorso poi può essere esteso al mobile, al digital signage, alle application per smartphone e via discorrendo, con l’unico freno dei costi d’entrata più alti di queste tecnologie.

Personalmente trovo che, per l’importanza che sempre più avranno le nuove tecnologie, sia ormai imprescindibile (e utile) la presenza di una figura di riferimento aziendale (con forme e modi commisurati alle dimensioni) che guidi l’utilizzo di questi strumenti.
Non può essere una funzione isolata ma deve lavorare insieme al resto dello staff per portare realmente dentro la rete l’impresa, che a sua volta deve essere disponibile a dialogare in modo paritetico con questa figura.
Insomma è l’ora della competenza e della fiducia.

Qual è la vostra esperienza in questo senso e che cosa ne pensate?

I social plugin di Facebook e la comunicazione delle aziende

Durante la settimana scorsa si è parlato molto dei nuovi social plugin di Facebook che permettono di integrare i siti web con il più famoso social nework del mondo, le funzioni sono numerose e molto interessanti, vi rimando per i dettagli a Young Digital Lab e a Vincos Blog per una trattazione dettagliata.

Dal punto di vista di Facebook l’approccio strategico è impeccabile: forti della loro dimensione e, mi permetto di dire, anche della continua attenzione mediatica, Zuckenberg & Co. hanno messo a disposizione dell’intero web un kit facile da integrare, familiare agli utenti negli aspetti di comunicazione e molto trendy per chi vuole rendere il proprio sito davvero social. In cambio Facebook si garantisce traffico e, soprattutto, la creazione di un proprio ecosistema (iPhone docet) dal quale trarre numerosi benefici, primo fra tutti una mole enorme di informazioni sui gusti degli utenti, entrando nel vero business di Google e, probabailmente, anche di Twitter.

Che opportunità offre questa novità alle aziende? Ottime, sicuramente vale la pena di ragionare sull’implementazione di questi strumenti nei propri siti (io sto sperimentando il pulsante I Like qui), che possono aiutarvi seriamente nella vostra strategia di rendere la vostra attività ben distribuita sul web.

Credo però che vada ricordato un aspetto che tende a sfuggire ai più: è il nostro webmarketing che deve trarre beneficio da Facebook e non viceversa.

Ne ho già parlato in passato, si tratta del dilemma dei social media, meglio inventare ogni volta la ruota o consegnare ad altri i propri clienti? E’ corretto infatti evidenziare, ad esempio, che i nostri fan su Facebook sono utenti di Facebook e non nostri e che se domani il social network dovesse chiudere noi di queste persone non avremo più traccia. D’altra parte però non si può nemmeno pensare di creare un proprio social network, un proprio YouTube e così via quando fuori ci sono già, più popolati e qualitativamente migliori dei nostri.

Il mio invito dunque è quello di usare tutti i social media che siano coerenti con la vostra strategia web ma di non farne un sostituto del vostro sito, al quale tutti questi canali devono riportare più navigatori possibili da far registrare e fidelizzare per azioni future.

In questo senso i social plugin di Facebook sono sicuramente meno rischiosi in quanto vi obbligano quantomeno ad avere una web page e vi permettono di promuoverla senza fatica, fate attenzione però a non appiattirvi solo su questi strumenti e coltivate le relazioni con i vostri clienti e prospect online in tutti i modi possibili.

Attendo i vostri commenti.

Parliamo di soldi…

Ho scelto questo titolo per non rischiare di passare inosservato, visto che vorrei trattare un tema  importante e controverso, la cultura del social web e il mondo aziendale.

Ho inserito anche io questa immagine perché mi piaceva troppo!

Un primo spunto che mi ha fatto iniziare la scrittura sono stati i due post di Dario Ciracì e di Valentina Maggi, che lamentano la scarsa apertura aziendale, descritta in termini di “dilagante ignoranza”.

Un altro fatto che mi ha portato a questa riflessione è stato poi  il vivace dibattito sul ROI dei social media che si è generato durante le due giornate di Young Digital Lab, tema complesso di cui mi sono già occupato in passato e che quindi, per brevità, non riprendo qui.

Dal momento che ho la fortuna di lavorare su questi e altri temi all’interno di un’azienda grande e strutturata vorrei dare il mio contributo sul tema della cultura e di come farla crescere.

Sicuramente all’interno delle imprese mancano le competenze sul tema del web (anche per gli aspetti più semplici, figuriamoci poi su social), questo in realtà è un fatto comprensibile e assolutamente superabile ad una condizione: la volontà di capire e di ascoltare chi può saperne di più. In molte delle conferenze cui ho partecipato come relatore ho avuto come pubblico solo agenzie mentre i manager di azienda, i veri interessati, erano assenti.

Questo mix di scarso interesse e, a volte, di arroganza e di paura di perdere terreno da parte di chi ha gestito finora la comunicazione e il marketing tradizionale rende difficile l’evoluzione e la penetrazione della cultura.

Mi sento di dire però che il mondo delle web agency o dei consulenti non è privo di colpe.

 

E' il momento di collaborare!

In primo luogo ci sono tante persone che non sono realmente preparate e che trascinano le aziende in progetti improbabili, costosi e controproducenti senza alcuna strategia, sviluppando nel contempo meccanismi di outsourcing non virtuoso.

Inoltre chi si occupa di social media spesso paga una scarsa conoscenza delle logiche aziendali che si traduce in poca concretezza delle proposte e nell’incapacità di spiegare e motivare le proprie ragioni quando si arriva alla domanda fatidica: quanto costa e quanto ci rende? Questa domanda non è eludibile ed è giusto che i manager la facciano, io stesso la pongo a chi mi porta i progetti per poter pesare le proposte, dato che ho un conto economico da gestire.

ecco cosa si aspettano molte aziende dai social media, sappiatelo!

I miei interlocutori hanno la fortuna (o sfortuna se non sono preparati) di trovare in me una controparte in grado di capire un po’ meglio di altri i temi, eppure spesso mi rendo conto che senza le mie basi personali farei fatica a seguire molti dei ragionamenti che non sono tarati sulle concrete esigenze dell’impresa.

In conclusione dunque trovo che paradossalmente ci sia poca capacità di dialogo e reciproca comprensione proprio sul marketing dell’ascolto: da una parte (l’azienda) poca competenza e disponibilità, dall’altra incapacità di tarare le proposte sulle logiche aziendali e deboli argomentazioni quando si tratta di spiegare che le modalità di misurazione del ROI e del ROE vanno riviste.

La cultura si può sviluppare invece solo lavorando assieme, portando risultati concreti e facendo partecipare le persone dell’azienda al processo di costruzione della relazione e del dialogo. La collaborazione, dentro e fuori all’azienda, è un fatto di testa, siamo pronti a costruire assieme?


Ti potrebbe interessare: Fare Email Marketing di successo


La mia presentazione a Young Digital Lab: Internet non solo al computer

Giovedì 8 aprile ho avuto il piacere di partecipare alla prima edizione di Young Digital Lab a Padova, con una presentazione dal titolo Internet non solo al computer. Mobile Web e oltre, dedicata alle nuove frontiere tecnologiche del web, specie quello social. La trovate qui sotto.

Devo dire che è stata un’esperienza molto positiva, io spesso vado a parlare in tavole rotonde e conferenze legate al tema dei social media, qui però la differenza l’hanno fatta i relatori, tutti giovani e tutti preparati sul tema perchè di queste cose a vario titolo si occupano davvero nel concreto ogni giorno (le loro presentazioni le trovate in questa pagina).

I partecipanti si sono accorti di questo e mi sembra che tutti siano stati soddisfatti, l’augurio è che nelle prossime tappe siano presenti ancora più aziende tradizionali, perché c’è tanto bisogno di fare cultura su questi ambiti.

Complimenti ancora a tutti, invito i presenti alle giornate a mettersi in contatto con me su Linkedin, Facebook, Twitter, FriendFeed e quant’altro, per continuare a scambiare esperienze.

Keep in touch 😉

Young Digital Lab, una tavola rotonda sul marketing dell’ascolto raccontato da chi lo fa

Ripubblico questo post a pochi giorni dalla prima edizione di Young Digital Lab (Padoav, 8-9 aprile), si tratta di un progetto che credo interessante e stimolante sia per chi lo ha pensato sia le persone che vorranno parteciparvi.

Mi fa piacere segnalarvi il progetto Young Digital Lab al quale sono stato invitato a partecipare (aderendo con piacere) dall’amico Michele Polico.

Si tratta di una tavola rotonda dedicata alla comunicazione al tempo del social web, per comprendere quali opportunità il web offra alle aziende e quali cambiamenti imponga, la novità è che ciò avviene attraverso lo sguardo e le parole di alcuni tra i giovani che più si stanno distinguendo e muovendo nel panorama del web marketing italiano (tutti under 30, il sottoscritto è il più vecchio).

Infatti, come ha ben evidenziato Luigi Centenaro, gli eventi istituzionali non sempre offrono spazio ai più giovani (senza generalizzare, of course) che pure sono quelli che realmente operano  sui social media e che dunque ne hanno un’esperienza concreta. Nel caso dei miei colleghi di avventura naturalmente tutto questo avviene con un alto tasso di qualità che potete riscontrare cercando il loro operato in rete.

Il primo appuntamento dunque è fissato per l’8 e 9 aprile a Padova, sul sito di Young Digital Lab trovate il programma dei due giorni, se vi va di fare un po’ di promozione all’iniziativa siete benvenuti, il progetto è anche su Facebook , YouTube e FriendFeed.

Che ne pensate? Ciao!

I precari del web 2.0? Il social media marketing italico…

Lo spunto per questo post mi viene dalla lettura di [mini]marketing, e in particolare da un articolo dal titolo eloquente di “gli interinali dei social media“.

Da attento osservatore Gianluca Diegoli ha scovato su FriendFeed un annuncio di lavoro dove un’agenzia cercava collaboratori part-time per fare social media marketing per un’azienda che a sua volta aveva delegato all’esterno questa attività. Gianluca si chiede “ve le immaginate importanti aziende usare collaboratori esterni non dico come responsabili vendite, ma anche solo come agenti di zona? “.

Il punto è semplice, se si vedono i social media come un’appendice della normale attività pubblicitaria push è piuttosto ovvio che si affidi in modo occasionale all’esterno una diffusione in modalità spamming delle proprie comunicazioni. Se invece si comprende che  il cuore del social media marketing è la creazione di una relazione e di un dialogo di lungo periodo con i clienti, beh allora l’attenzione sarà sicuramente diversa.

Outsourcing o insourcing? Anche qui il tema va visto con criterio, come ho scritto in passato non ha senso inventare la ruota ogni volta creando un proprio social media autocostruito e autarchico e d’altronde è piuttosto difficile che un’azienda abbia in partenza al proprio interno le competenze per fare un corretto lavoro nel marketing dell’ascolto.

L’equilibrio ideale dunque è di avere delle risorse interne che dedichino almeno una parte continuativa del loro tempo a seguire in prima linea il dialogo sotto la guida e il supporto consulenziale di esperti qualificati del settore.

Un corretto approccio poi richiede un pensiero strategico che non può essere delegato alle persone più operative, ci deve essere un committment dall’alto e un investimento, più che di denaro, di tempo e attenzione.

Insomma, ben venga l’aiuto esterno ma non cedete la relazione con i vostri clienti a dei partner occasionali, non ha senso creare un nuovo tipo di precari in un paese che in questo settore ha bisogno di esperti! Qual è la vostra esperienza in merito?

Reputazione online, un esempio di che cosa succede se non si è preparati a gestirla…

Vi ricordate il mio post su di un caso italiano di errata gestione della reputazione online che aveva causato consenguenze negative simili al celebre episodio americano di Kryptonite?

Ebbene qualche giorno fa ho letto una storia analoga sul blog di Vincenzo Cosenza, riguardante il marchio John Ashfield, il che mi dà lo spunto per riprendere questo tema su cui insistere fa sempre bene.

I fatti, di cui il blog riporta ampiamente i dettagli, sono sostanzialmente i soliti: una persona fa un commento negativo sul proprio blog, il titolare dell’azienda lo trova e reagisce con durezza inviando all’interessata (si tratta di una donna) una lettera dai toni aggressivi e, in parte, offensivi. A parziale aggravante WordPress, che ospita il blog, prima lo oscura per qualche giorno e poi lo rende visibile senza il post incriminato (e qui torniamo al solito problema di chi controlla il web in caso di controversie, ma è un’altra storia).

Anche in questo caso il risultato è quello consueto: la vicenda trova un eco notevole nella blogsfera e l’immagine dell’azienda non ne esce certo in modo positivo.

Preciso subito che io credo che non si possa condannare a priori la persona che ha scritto tale lettera, è assolutamente comprensibile che a fronte di accuse (magari anche non giustificate) al proprio lavoro ci sia una reazione emotiva e anche un legittimo desiderio di tutelarsi.

Il problema però è il modo con cui le aziende ancora oggi affrontano il tema della reputazione online, ne ho già parlato in passato e riepilogo e integro qui alcuni aspetti salienti di un corretto approccio:

a) Non intervenire a tutti i costi, se è una critica non troppo aggressiva, in una fonte poco nota e se, dopo qualche giorno, non genera strascichi è meglio non essere ossessivi.

b) Se si rende necessario intervenire è bene farlo senza attaccare brutalmente ma spiegando le proprie ragioni in modo trasparente, possibilmente rispondendo allo stesso post. Dichiarare sempre la propria identità, meglio se con il ruolo aziendale, mai cercare di fingersi un altro utente comune.

c) Solo se la cosa si allarga molto si possono acquistare degli annunci pay per click con le parole/argomenti incriminati, per far sì che sui motori di ricerca nel breve periodo non compaiano solo i commenti negativi su di voi

d) In tutti i casi (compreso il punto a) bisogna tempestivamente prevedere delle pagine sull’argomento sul proprio sito, in modo che esse siano disponibili per gli interessati e siano indicizzate. Infatti anche dopo mesi, quando la protesta è passata, restano reperiti dai motori i risultati negativi e se non ci sono i nostri argomenti di risposta lasciamo di fatto la parola agli avversari.

Ribadisco, non è che in rete chiunque può permettersi di dire tutto senza mai alcuna conseguenza, però il modo di reagire non deve essere emotivo e aggressivo ma dialogico, in questo modo si possono far valere le proprie ragioni davanti alla blogosfera, se poi i problemi continuano e il danno si fa evidente nessuno potrà biasimare il ricorso alle vie legali. Ma il più delle volte non servirà…

Avete altri casi da raccontare in merito?

Le “buzz mailbox” e la nuvola di informazione

Qualche tempo fa avevo scritto alcune opinioni su Google Wave, leggendo in questo strumento un tentativo di risposta al tema dei troppi siti e software attraverso cui oggi comunichiamo.

In questi giorni il tema ritorna di moda grazie all’annuncio quasi contemporaneo di Google Buzz e della nuova Yahoo! Mail, due servizi che mixano la tradizionale mailbox con i più importanti social media.

Yahoo!, con più di 300 milioni di caselle di posta aperte nel mondo, rivitalizza la sua offerta grazie ad un doppio pannello, che offre da una parte la posta e dall’altra i messaggi da e verso le proprie connessioni.

Google dal canto suo sembra aver capitalizzato gli esperimenti fatti su Wave per creare un flusso di comunicazione a 360°, ospitato dalla mailbox. Buzz inoltre capitalizza la grande quantità di servizi che big G offre gratuitamente ai navigatori che hanno aperto un account con l’azienda di Mountain View.
Rispetto a Wave l’interfaccia è più semplice e intuitiva (una buona introduzione la trovate qui), anche se fa una certa impressione constatare il numero di informazioni che Google ha su di noi e sulla nostra identità in rete.

Potranno essere delle killer applications? La domanda in realtà è legata in primo luogo al futuro dell’email come strumento di collaborazione e scambio, con tutti i mezzi oggi disponibili per comunicare le mailbox saranno a lungo un catalizzatore di traffico?
Inoltre avere un luogo unico per visualizzare servizi diversi aiuta a gestirli più facilmente ma non è una soluzione del tutto nuova, si pensi ad esempio a Friendfeed, e non elimina la dispersione dei nostri dati su diversi strumenti (tanto più che gli aggiornamenti sono tanti e creano parecchio rumore sul canale).

E allora che cosa manca? Secondo me il futuro dei social media passa per la possibilità di avere, o creare, dei filtri che ci permettano in modo intelligente e dinamico di trovare quello che cerchiamo, come per le merci della coda lunga, all’interno del grande mare della rete.

immagine tratta da http://blogs.nesta.org.uk/

Un applicativo/sito/strumento semantico che usi i dati che noi gli forniamo per permetterci di individuare le conversazioni che ci interessano e contribuirvi in un modo fluido, a cavallo fra il post e l’email.
L’evoluzione raggiungerebbe poi il suo apice se tutto ciò funzionasse su smartphone, dispositivi mobili vari e anche sulle nuove generazioni di dispositivi elettronici che renderebbero possibile la comunicazione ovunque.

Per concludere un cenno sul tema privacy, non credo che questi strumenti aggravino il problema, è bene ricordare infatti che le informazioni che immettiamo in rete difficilmente possono restare confinate ad un ambiente chiuso e dunque sta a noi utilizzare con giudizio i mezzi a disposizione distinguendo il pubblico dal privato.
Non elimineremo al 100% le minacce alla nostra riservatezza ma sicuramente saremo più sereni nella nostra navigazione nella nuvola di informazione.

E voi, come vedete il futuro della comunicazione interpersonale online?

Su ↑

%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: