Cerca

Internet Manager Blog

Il Blog di Gianluigi Zarantonello. Strategia, digital transformation, tecnologia e marketing nell'ecosistema digitale

Tag

reputazione online

La rivista #Selfie e un po’ di (psico)sociologia da ombrellone, ma non troppo

In vacanza, e quindi con un po’ di calma rispetto al solito, mi sono imbattuto nella copertina del nuovo periodico “Selfie” girando tra i miei social e, come penso molti voi, sono rimasto in prima battuta un po’ perplesso, in particolare leggendo gli strilli di copertina. A dire il vero ho pensato subito a un “Cioè” reloaded.

Continua a leggere “La rivista #Selfie e un po’ di (psico)sociologia da ombrellone, ma non troppo”

Il cliente del 2015

Spesso vengono proposte in rete interessanti infografiche sul cliente che potremmo dover gestire tra 5 o 10 anni, questa volta invece vi propongo per un breve commento una versione che parla invece del 2015. Ossia dell’anno prossimo.

Personalmente sono d’accordo con la maggior parte dei temi proposti nell’immagine, con una grande considerazione di fondo: queste rivoluzioni si stanno sviluppando in modo costante e sistematico da anni, senza strappi eclatanti ed improvvisi, e ora si iniziano a vedere davvero in atto.

In particolare l’utilizzo dei device mobili per essere sempre connessi ormai è un dato assodato (anche in Europa e in Italia) che è cresciuto lentamente ma inarrestabilmente mentre nella business community si discute da tempo di “anno del mobile” (e molte aziende intanto non sono ancora pronte al “mobile first”).
Questo ha permesso lo sviluppo di fenomeni come lo showrooming e presto consentirà una diffusione più ampia di interazioni digitali in contesti fisici, come i negozi.

Un altro grande tema, non nuovo, è quello del trust: l’importanza di una reale fiducia in un brand che va (anche) oltre l’advertising si consolida nel tempo, e se UGC e peer review esistono da anni la loro importanza è ormai giunta a maturazione. Questo non vuol dire però agire solo sul social media e sul valore dei fan/follower, ma anche ragionare in una logica di sistema dove la nostra coerenza è totale attraverso tutto gli strumenti ed i comportamenti.

Potrei continuare a lungo, anche perché sono temi che ho trattato spesso in passato, quello che mi piaceva però lanciare come riflessione con questo post è la consapevolezza che i grandi cambiamenti indotti dalla tecnologia sono ormai presenti, con continuo e lento avanzamento.
Questo obbliga oggi le aziende ad essere attente ed anche umili osservatrici dei fenomeni in corso che vanno capiti e cavalcati (sulla base dei bisogni dei clienti) prima che diventino così forti da segnare un ritardo incolmabile.

Servono competenze, una nuova cultura con le persone al centro e la possibilità per gli innovatori interni di agire con il committment dei vertici e il supporto di tutta l’azienda.
Perché intanto la rivoluzione senza clamore continua.

Sono i media digitali che si sono imbarbariti o forse dobbiamo guardare un po’ meglio dentro la nostra società?

In settimana ho letto due articoli, per coincidenza casuale legati entrambi all’argomento di cronaca dell’elezione del nuovo Pontefice, che mi hanno fatto venire voglia di tornare sul tema dell’utilizzo delle nuove tecnologie da parte delle persone e, purtroppo, su alcune degenerazioni che stiamo osservando: il primo testo è di Massimo Melica e il secondo di Antonio Lupetti.

Premetto che non scrivo queste righe per particolari vene sociologiche quanto piuttosto perché nel mio lavoro mi occupo di studiare l’ecosistema digitale e il modo in cui le persone usano gli strumenti online e offline nella loro vita, in particolare ho lavorato sul tema dei social media fin dal 2002 e sul mobile web dal 2005 e dunque ho potuto apprezzare a pieno certi cambiamenti nel tempo.

Siamo sempre più aggressivi online (Image by © Royalty-Free/Corbis)
Siamo sempre più aggressivi online (Image by © Royalty-Free/Corbis)

Il mio punto di partenza è che nell’ultimo anno sul (social) web, declinato anche in versione mobile, sono sbarcate davvero le persone comuni, tanto è vero che anche la politica ci ha voluto mettere il naso per le elezioni, pur con diversi esiti che ho già avuto modo di commentare.
Per gli early adopters questo ha sicuramente significato un abbassamento della qualità delle conversazioni e di parte dei contenuti, ma per chi si occupa di digital marketing con un occhio strategico è significativo vedere come l’accesso si sia allagato e come ora la multicanalità rispecchi molto più da vicino la realtà sociale del paese, nel bene e nel male (e con le dovute cautele nell’analisi).
Per molti di questi “nuovi” utenti non c’è stato il tempo di imparare a usare i mezzi e comprenderli, il target più adulto infatti non è entrato a pieno nei meccanismi per ragioni culturali, mentre i più giovani si sono trovati catapultati quasi automaticamente dentro questo mondo multicanale e social, dove la pervasività dei device tecnologici è radicata e sfuma sempre più la percezione del confine fra ciò che è tangibile e ciò che è digitale.

La pervasività dei dispositivi tecnologici
La pervasività dei dispositivi tecnologici

Per certi versi insomma la diffusione tecnologia è andata più veloce della sua comprensione, e le campagne di sensibilizzazione, di cui ho parlato in tempi ancora non sospetti, non sono state ancora abbastanza incisive. 

Io però non credo a quelle visioni secondo cui la colpa di certe situazioni va data al mezzo, le persone plasmano ciò che viene dato loro da usare sulla base di un contesto più ampio e certi fenomeni partono da lontano.
Prendiamo ad esempio il desiderio di visibilità a tutti i costi, l’interesse morboso per il banale e il trash, la voglia di cavalcare le polemiche e le risse verbali: il mondo dei reality show e di molti programmi televisivi ha preceduto di gran lunga le cose di cui discutiamo oggi e la vera grande differenza non sta dunque nei concetti ma nell’accesso universale e semplice ai mezzi di comunicazione, che ora sono nelle mani del singolo a costo zero e con una visibilità potenzialmente globale.

Un approccio simile può aiutarci a comprendere un altro aspetto, quello della velocità che porta a diffondere in automatico le cose più assurde senza verifica e approfondimento. 
Da tempo le persone dedicano una quota minore di attenzione a capire in profondità le cose che sentono, quale che sia il mezzo che abbiano a loro disposizione, a causa dell’enorme quantità di stimoli che ricevono ogni giorno.
Allo stesso tempo, come detto queste stesse persone oggi possono accedere a costo zero a dei mezzi per produrre testi, foto e anche video gratuitamente e con delle piattaforme di publishing che garantiscono loro visibilità potenzialmente globale verso un pubblico che però a sua volta ha poca quota di attenzione disponibile.
Questo porta naturalmente alla contrazione della profondità del contenuto, che viene prodotto e fruito su base veloce e contestuale e perde spesso di senso dopo poco tempo, appena è passata la contingenza spazio-temporale.
In questo contesto, in cui anche i tg sfornano versioni da sessanta secondi, è piuttosto prevedibile che la verifica delle fonti e la riflessione prima di agire/condividere/commentare non sia spontanea per delle persone che non sono mai state educate in tal senso.

Dovendo catturare l’attenzione in pochi instanti ecco dunque che la polemica, il gesto eclatante e la satira becera siano il modo migliore di attrarre l’attenzione e generare visibilità, perché è più facile distruggere che costruire e bene lo insegna anche la politica, sia con i partiti tradizionali sia soprattutto con il Movimento 5 Stelle che ha fatto della critica aggressiva e violenta allo status quo il suo tratto distintivo, fatto innegabile comunque la pensiate sulle sue proposte.
Anche molti autori estremamente seguiti in rete devono, a mio avviso, gran parte della loro visibilità al fatto di trattare dei temi di largo interesse e ad alto contenuto di passionalità e polemica, generando scontri verbali fra i commentatori e larghi numeri di condivisioni. Leggete qui questa simpatica sintesi di Rudy Bandiera.

I toni accesi poi si propagano a 360 gradi e fanno sì che anche le interazioni fra le persone e con le aziende e le istituzioni in rete si facciano sempre più tese ed aggressive, solo per basarmi sulla mia attività lavorativa infatti posso dire che man mano che passano gli anni le critiche che naturalmente possono manifestarsi sui social o negli altri punti di contatto diventano sempre più volgari, rabbiose e spesso pretestuose ogni giorno che passa.
La dinamica sociale, lavorativa e anche democratica certo non può trarre gran beneficio da questo modo di comunicare e di relazionarsi.

Il modello di  linguaggio offline non aiuta...
Il modello di linguaggio offline non aiuta…

Quello che mi preoccupa di più di tutto però è sempre la scarsa percezione delle conseguenze, non solo perché spesso notizie assurde vengono prese per vere ma soprattutto in quanto ciò che viene condiviso in rete è pubblico e per molti versi incancellabile, il pentimento dunque per una foto, una frase, un fatto privato spiattellato al mondo è sempre tardivo e può pesare sulla vita delle persone più giovani e impreparate.
Pensate solo ai recruiter che sempre più si documentano online sul loro candidato, all’importanza dei legami sociali per trovare un’occupazione e incrociate questo parametro con la difficoltà di trovare oggi un lavoro…

Alla fine di questo lungo, e spero non troppo noioso, ragionamento, mi sento dunque di dire che siamo in una fase sociale difficile e in un clima culturale teso che si riverbera sul digitale come sugli altri media, quello che possiamo e dobbiamo auspicare è una maggiore attività di educazione all’approfondimento, al dialogo non urlato e alla comprensione delle conseguenze dell’utilizzo scorretto degli strumenti che abbiamo in mano.

L’educazione civica, democratica e anche comunicativa delle nuove generazioni non può essere lasciata al fai da te davanti ad un mondo globale dove la gestione dell’informazione è la chiave per competere.
 
Io vedo molto da fare, e voi?

Come sopravvivere alle mode digitali: cavalcare l’hype senza farsi travolgere

Questo post prende lo spunto iniziale dalla polemica delle scorse settimane attorno a una famosa fashion blogger e ai suoi possibili compensi da parte di alcune aziende.

Sulla vicenda mi sono già espresso su alcuni spazi social, in effetti sono stupito del fatto che tutti si accorgano ora di tale fenomeno e, contemporaneamente, le vicende di questa persona (dotata di grandi capacità di personal branding) mi fanno pensare che la corsa all’emulazione di alcuni brand sia poco ragionata e molto dettata dalla moda.

Il ciclo di Hype: ne parlerò poco più sotto

Il fenomeno dei fashion blogger infatti è nato in ritardo in Italia e l’attenzione recentemente dedicata a questo mondo dalla stampa ha creato un mercato fiorente per quei (pochi) che sono riusciti a crearsi un nome noto alle cronache.

La scarsa capacità di valutazione del ROI digitale e la strategia poco distintiva di alcuni brand hanno poi creato una domanda per i soliti noti tale da determinare degli economics fuori scala per i servizi, pur dotati di valore aggiunto, di questi blogger.

Allargando lo sguardo oltre l’episodio però approfitto di questo spunto per riprendere due concetti che ho già trattato in passato: il ciclo di hype e il corretto processo di definizione di una strategia digitale.

Il primo, oggi molto amplificato dall’attenzione dei media tradizionali per il web, è il fenomeno per cui una tecnologia con un impatto sociale vive una crescita, un momento di successo fin troppo ampio (hype) e poi si assesta dopo una fase di disillusione trovando il proprio pubblico più o meno di nicchia (si pensi a Second Life).

Sul secondo invece ricordo l’approccio POST, che prevede di partire dall’analisi del target (e della relativa competenza tecnologica) per poi definire obiettivi e strategia e, solo alla fine, la tecnologia ottimale per avere successo.

Ho messo assieme questi elementi perché guardandoli assieme diventa sempre più importante individuare per tempo e in modo critico i nuovi fenomeni del digitale, con questi consigli che mi permetto di dare:

a) cercate di captare cosa sta prendendo piede sulla rete monitorando e ascoltando gli early adopter del settore che vi interessa e studiate i nuovi strumenti prima che diventino noti, per essere pronti.

b) siate veloci a comunicare non appena i primi media mainstream inizieranno a citare il nuovo servizio: il vantaggio di immagine di essere i primi è notevole.

c) integrate il più possibile il nuovo mezzo con quelli che avete già, e soprattutto con gli owned media: sarà più efficace e vi vincolerà meno nel caso lo strumento perda di interesse in breve.

d) cercate tecnologie che siano davvero rilevanti per il vostro pubblico usando l’approccio POST e non rincorrete solo le mode

e) datevi degli obiettivi e misurate che ritorni vi arrivano in merito: senza sapere che cosa si vuole diventa difficile anche capire il livello di successo.

Per seguire questi consigli ovviamente serve sensibilità, know how e consapevolezza che i mezzi lavorano sempre tutti insieme in un’ottica di ecosistema.

Senza contare che i primi poi possono spuntare i prezzi migliori, sempre ammesso di dover pagare…

Il sistema di monitoraggio della reputazione online di Google e qualche considerazione sull’identità in rete

In questi giorni è apparsa una notizia interessante, il lancio di Me on the Web, un sistema di monitoraggio della reputazione incluso nell’account personale di Google che ha l’obiettivo di accompagnare anche i meno esperti nella gestione delle proprie informazioni online.

identità digitaleAl di là degli strumenti offerti, e dello scopo di favorire la compilazione e l’utilizzo dei propri profili Google, trovo che la news sia rilevante perché vede uno dei grandi big della rete focalizzarsi sull’identità online in un’ottica di gestione consapevole e, perché no, di personal branding.

Ho parlato spesso in passato del tema della costruzione della propria identità in rete e di quello dell’educazione all’utilizzo consapevole delle proprie informazioni sul web, tema quast’ultimo piuttosto caldo viste le disavventure made in USA del politico David Weiner.

Se da un lato infatti tutto ciò che si posta in rete resta recuperabile nel tempo dall’altra Internet offre oggi una serie di opportunità straordinarie per promuovere se stessi per scopi professionali, politici e personali. Dunque, andando oltre i facili allarmismi, io credo che i vantaggi superino i rischi nel momento stesso in cui si comprenda che la propria privacy finisce dove noi iniziamo a postare (e nessuno ci obbliga a farlo).

Gli elementi per una reale strategia di successo per la nostra presenza in rete dunque sono:

1) Conoscere bene i mezzi e le loro implicazioni: non tutti gli strumenti sono uguali e io, ad esempio, ho diversificato tra sito personale (chi sono e che cosa faccio), questo blog (le mie opinioni sulla rete), Tumblr (i progetti e le mie attività lavorative in modo più puntuale e veloce), Friendfeed e Google Profile (aggregatori) e così via per tutto il resto.

2) Avere un messaggio e una serie di obiettivi chiari e coerenti da trasmettere: se mi voglio accreditare come esperto di un certo settore devo frequentare i canali giusti, avere il network corretto e essere attinente negli argomenti. N.B. non vuol dire non avere vita sociale in rete ma differenziare i canali tra ricreativo, professionale etc.

3) Monitorare quello che si dice di noi: anche se non siamo personaggi famosi non possiamo escludere che qualcuno, anche in buona fede, condivida informazioni su di noi (i classici degli amici che postano su Facebook le immagini della festa dove ci si è molto, o troppo, divertiti).

Tutto questo ovviamente va misurato sulla base dell’importanza professionale e personale che la rete riveste per noi, ma credo che l’attenzione e la consapevolezza riguardino tutti.

Se poi invece ci occupiamo di strategia digitale, beh in tutto questo troviamo un’ottima modalità di allenamento per capire dinamiche come il monitoraggio della reputazione in rete, la distribuzione dei contenuti, il social media marketing e la gestione della multicanalità che ci torneranno molto utili anche per i nostri brand.

Anche perché l’unico modo di affrontare davvero le sfide del digitale è partire dall’esperienza come utenti degli strumenti, visto che lavoriamo con persone e non con segmenti di mercato.

La mia presentazione a Young Digital Lab: Internet non solo al computer

Giovedì 8 aprile ho avuto il piacere di partecipare alla prima edizione di Young Digital Lab a Padova, con una presentazione dal titolo Internet non solo al computer. Mobile Web e oltre, dedicata alle nuove frontiere tecnologiche del web, specie quello social. La trovate qui sotto.

Devo dire che è stata un’esperienza molto positiva, io spesso vado a parlare in tavole rotonde e conferenze legate al tema dei social media, qui però la differenza l’hanno fatta i relatori, tutti giovani e tutti preparati sul tema perchè di queste cose a vario titolo si occupano davvero nel concreto ogni giorno (le loro presentazioni le trovate in questa pagina).

I partecipanti si sono accorti di questo e mi sembra che tutti siano stati soddisfatti, l’augurio è che nelle prossime tappe siano presenti ancora più aziende tradizionali, perché c’è tanto bisogno di fare cultura su questi ambiti.

Complimenti ancora a tutti, invito i presenti alle giornate a mettersi in contatto con me su Linkedin, Facebook, Twitter, FriendFeed e quant’altro, per continuare a scambiare esperienze.

Keep in touch 😉

Reputazione online, un esempio di che cosa succede se non si è preparati a gestirla…

Vi ricordate il mio post su di un caso italiano di errata gestione della reputazione online che aveva causato consenguenze negative simili al celebre episodio americano di Kryptonite?

Ebbene qualche giorno fa ho letto una storia analoga sul blog di Vincenzo Cosenza, riguardante il marchio John Ashfield, il che mi dà lo spunto per riprendere questo tema su cui insistere fa sempre bene.

I fatti, di cui il blog riporta ampiamente i dettagli, sono sostanzialmente i soliti: una persona fa un commento negativo sul proprio blog, il titolare dell’azienda lo trova e reagisce con durezza inviando all’interessata (si tratta di una donna) una lettera dai toni aggressivi e, in parte, offensivi. A parziale aggravante WordPress, che ospita il blog, prima lo oscura per qualche giorno e poi lo rende visibile senza il post incriminato (e qui torniamo al solito problema di chi controlla il web in caso di controversie, ma è un’altra storia).

Anche in questo caso il risultato è quello consueto: la vicenda trova un eco notevole nella blogsfera e l’immagine dell’azienda non ne esce certo in modo positivo.

Preciso subito che io credo che non si possa condannare a priori la persona che ha scritto tale lettera, è assolutamente comprensibile che a fronte di accuse (magari anche non giustificate) al proprio lavoro ci sia una reazione emotiva e anche un legittimo desiderio di tutelarsi.

Il problema però è il modo con cui le aziende ancora oggi affrontano il tema della reputazione online, ne ho già parlato in passato e riepilogo e integro qui alcuni aspetti salienti di un corretto approccio:

a) Non intervenire a tutti i costi, se è una critica non troppo aggressiva, in una fonte poco nota e se, dopo qualche giorno, non genera strascichi è meglio non essere ossessivi.

b) Se si rende necessario intervenire è bene farlo senza attaccare brutalmente ma spiegando le proprie ragioni in modo trasparente, possibilmente rispondendo allo stesso post. Dichiarare sempre la propria identità, meglio se con il ruolo aziendale, mai cercare di fingersi un altro utente comune.

c) Solo se la cosa si allarga molto si possono acquistare degli annunci pay per click con le parole/argomenti incriminati, per far sì che sui motori di ricerca nel breve periodo non compaiano solo i commenti negativi su di voi

d) In tutti i casi (compreso il punto a) bisogna tempestivamente prevedere delle pagine sull’argomento sul proprio sito, in modo che esse siano disponibili per gli interessati e siano indicizzate. Infatti anche dopo mesi, quando la protesta è passata, restano reperiti dai motori i risultati negativi e se non ci sono i nostri argomenti di risposta lasciamo di fatto la parola agli avversari.

Ribadisco, non è che in rete chiunque può permettersi di dire tutto senza mai alcuna conseguenza, però il modo di reagire non deve essere emotivo e aggressivo ma dialogico, in questo modo si possono far valere le proprie ragioni davanti alla blogosfera, se poi i problemi continuano e il danno si fa evidente nessuno potrà biasimare il ricorso alle vie legali. Ma il più delle volte non servirà…

Avete altri casi da raccontare in merito?

Reputazione online, due motivi in piu’ per non trascurarla

Ho già avuto modo di parlare dell’importanza della reputazione online e di come essa si possa oggi gestire con appositi software.

Inoltre su questo blog ho sottolineato che gestire e monitorare ciò che i consumatori pensano e dicono di noi su internet è alla base dello sviluppo di una propria strategia centrata sui social media. Aspetto questo segnalato con forza anche nel libro L’onda anomala, riferimento nel settore.

Oggi ho letto un interessante spunto degli amici di Online Marketing Blog che segnalano come la reputazione online sia importante anche per:

a) Posizionamento organico sui motori di ricerca: un recente update di Google avrebbe aggiornato l’algoritmo del page rank secondo gli attributi: trust, reputation, authority, PageRank e high quality.

b) Email marketing: tra i criteri utilizzati dagli ISP per prevenire lo spamming c’è anche la reputazione, intesa risultato del comportamento che l’azienda mittente ha tenuto nell’inviare comunicazioni. Il 77% dei filtri oggi  riguarderebbe proprio la reputazione del mittente.

Insomma, direi che vale la pena di investire in questa attività!

Mosaico Arredamenti, un caso Kryptonite in salsa italiana?

Vi ricordate del mio post sull’importanza del monitoraggio della reputazione online e sulla gestione dei casi di emergenza quando ci sono delle voci negative?

Avevo messo un link ad un celebre caso negativo di gestione della blogosfera, quello dell’azienda americana Kryptonite.

Ebbene ora abbiamo un caso italiano. I fatti: un signore, Sergio Sarnari, si lamenta sul suo blog di alcuni prodotti (dei mobili acquistati per la propria casa) di un’azienda di nome Mosaico Arredamenti.

Ne nasce un dibattito tra alcuni che gli danno ragione ed altri che invece sono soddisfatti dei prodotti dell’azienda e tutto sembra finire così.

Invece arriva il fulmine a ciel sereno: l’amministratore delegato della Mosaico Arredi, senza invitare il blogger al dialogo, a smentire, insomma a cercare di chiudere la minipolemica, lo informa di avere proceduto legalmente contro di lui, chiedendo un risarcimento di 400 mila euro!

Nella blogosfera si scatena un dibattito micidiale, che culmina in una lettera inviata da molti blogger al manager per invitarlo a rinunciare, spiegandogli le logiche di internet e della conversazione in rete.

Alla fine, come leggo su Brand 2.0, l’azienda ha rinuciato all’azione.

Ma ora qual è la reputazione che si è costruita la Mosaico Arredamenti sul web? Basta provare a fare una ricerca con il nome dell’azienda per vedere che i danni sono ben maggiori di quelli del primo post.

Questa storia insegna dunque che bisogna essere prudenti e preparati nell’affrontare le voci della blogosfera, infatti l’azienda poteva avere anche ragione sul commento negativo (non sono in grado di giudicare) ma con l’azione legale così come si è sviluppata ha danneggiato pesantemente la propria reputazione.

Che ne pensate?

Su ↑

%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: