Buon lunedì. Mi è capitato recentemente e per vari motivi di leggere diversi report sul social caring e la capacità di risposta delle aziende, come questo di Blogometer e altri, anche di provenienza straniera.
Al di là di numeri e trend quello che, secondo me, dovrebbe balzare più all’occhio è il fatto che questi canali molto spesso sono ancora trattati in modo separato dal customer care tradizionale e dal CRM.
Viene persa quindi una grandissima opportunità di arricchire la conoscenza che abbiamo dei nostri clienti (nurturing) che spesso invece sono disponibili a condividere molte informazioni con noi a patto di essere ascoltati e supportati.
La logica di ecosistema si porta dietro anche il concetto di single customer view ed i social media, spesso in bilico tra sopravvalutazione e disincanto eccessivo, sono un canale bidirezionale e quindi ideale per attingere dal dialogo. Al di là delle varie metriche, è questo il loro reale valore, non certo il numero totale di fan/follower acquisiti in modi magari non leciti.
È ovviamente un tema di tecnologia per gestire tutto questo ma anche e soprattutto di processo interno all’organizzazione.
E voi, che esperienze avete in merito?
Ben tornati dalle ferie, che spero siano state riposanti e utili per staccare almeno un po’ dalla routine e per trovare nuove ispirazioni.
Questo lunedì condivido una ricca infografica che ho trovato su questo blog.
È piuttosto autoesplicativa e descrive bene come si staevolvendo il marketing, che ha oggi tanti strumenti potenzialmente a disposizione ma che nello stesso tempo è sotto pressione e spesso in difficoltà.
Se vi occupate di marketing, e ormai spero che l’aggettivo “digitale” sia sottointeso alla professione, questa infografica non dovrebbe sorprendervi più di tanto.
Nulla si crea, nulla si distrugge ma tutto si trasforma: sì perché i mezzi si evolvono, si mischiano e diventano sempre più intersecati fra loro e la mail non fa differenza.
È infatti uno strumento tutt’altro che morto e che nel mondo genera su mobile ben più revenue di altri strumenti magari più accattivanti, come i social, pur non essendo sempre adeguatamente gestito anche se fa parte del kit del webmarketing da lungo tempo.
Il tema, così come quello collegato della marketing automation, merita sicuramente maggiore spazio in dei prossimi post ma prima dell’estate mi piaceva ribadire che forse prima di avventurarsi in tante innovazioni conviene probabilmente guardare bene agli strumenti che già possediamo per affinarli e integrarli fra loropartendo dagli analytics.
In questo momento per fortuna la tecnologia è diventata anche di moda nel marketing ma molti ci arrivano ora saltando a piè pari tutta una serie di passaggi che sono ovvi per coloro che invece se ne occupano da più tempo, la consumerizzazione degli strumenti ha illusoriamente reso più semplice qualcosa che invece diventa ogni giorno più complesso.
Che cosa ne dite? Qual è la vostra esperienza con le email e la loro integrazione con il resto del business?
Fonte OssCom (Centro di ricerca sui Media e la Comunicazione dell’Università Cattolica di Milano).
Questa infografica è tratta dal report “Net Children Go Mobile: Risks and opportunities“, che include dati da 7 paesi europei (Danimarca, Italia, Regno Unito, Romania, Belgio, Irlanda e Portogallo).
In questo inizio di settimana mi sembrava interessante riprenderla perché proprio qualche giorno fa lavorando su vari progetti pensavo a come il mobile si sia evoluto drasticamente in così pochi anni e anche che la mia può essere davvero considerata l’ultima generazione che ha vissuto un mondo senza cellulari.
I numeri della ricerca fanno capire molto bene come ormai ladifferenza fra web attraverso i computer, mobile e realtà fisica sia sempre più labile, tanto è vero che nel rapporto su legge che “i ragazzi che accedono a internet anche da smartphone e tablet usano di più internet: in particolare usano di più i social media per comunicare e condividere foto o video con gli amici, e per fruire contenuti mediali. Inoltre, possiedono più competenze digitali, safety skills e competenze comunicative“.
Una situazione che non trovo negativa in sé ma che, al di là delle differenze generazionali, credo richieda un importante sforzo di educazione all’uso, perché l’essere sempre connessi può esporre a più rischi per la privacy e ancheall’ansia visto che dalla ricerca emerge che il “43% si sente a disagio quando non può controllare il telefono perché non c’è campo o la batteria è scarica”.
La settimana scorsa sono stato a eMetrics Summit, il più importante appuntamento sul mondo dell’analytics che per la prima volta è sbarcato anche in Italia, a Milano.
La mia prima impressione, durante lo stimolante Keynote di Jim Sterne, è stata confermata anche da tutto il resto dell’evento: a livello metodologico e di conoscenza le nostre aziende sono lontane anni luce da quelle che sono le potenzialità del marketing analytics driven.
Non che ci manchino le professionalità, oltre agli ospiti americani c’erano in sala e sul palco molte persone preparate che stanno lavorando seriamente su questi temi, ma senza committment e cultura interna alle aziende il loro apporto non può che essere parziale.
Show me the numbers!
In realtà molti esempi discussi in sala, spesso connotati dal classico pragmatismo anglosassone, testimoniano che non parliamo necessariamente di cose complesse, perché basta partire da poco per entrare in questo mondo.
Certo per misurare bisogna:
A) avere degli obiettivi chiari
B) avere un modello mentale che non chiede ai dati la conferma delle proprie teorie ma li legge con occhio neutrale per ricavarne indicazioni
C) andare oltre il semplice segno +, i nostri utenti sono cresciuti del 10% perché stiamo lavorando bene o perché un sito terzo importante ha pubblicato una news sul fatto che i nostri prodotti sono nocivi alla salute?
D) avere gli strumenti adatti a misurare ciò che ci serve, senza sovrastrutturarli o sottostimarli
Un nuovo ruolo per gli analisti
È curioso ma non troppo vedere come nel keynote iniziale sia emerso un tema ricorrente, quello delle figure che stanno a cavallo fra IT e business, sempre più necessarie vista la pervasività e la consumerizzazione della tecnologia.
Anche Jim Sterne quindi ha evidenziato che una nuova figura di data detective si deve collocare oggi tra il data scientist (IT) che estrae i dati e il business che li deve usare (a patto che li capisca e li accolga come indicazione).
Torna quindi una volta di più l’insufficienza delle figure di marketing che siano troppo restie a capire la tecnologia, come d’altronde il limite del tecnico che è solo tale.
Ma come si riesce a farsi ascoltare?
Uno dei problemi che tutti quelli che fanno analisi, soprattutto in Italia, è di riuscire poi a far valere il frutto delle proprie valutazioni e farsi ascoltare. Anche qui a eMetrics ho sentito dei suggerimenti interessanti.
Fare dei semplici report infatti è diverso che fare delle analisi: bisogna anche sapere raccontare e comunicare ciò che si vuole dimostrare, portando una propria opinione e cercando di essere più specifici e concreti possibile.
Questo dovrebbe favorire la disposizione positiva dei nostri interlocutori a farci provare, il risultato poi è la migliore via per dare inizio ad un processo di continuo miglioramento.
E poi che cosa ci si fa con questi dati?
La risposta più ovvia è: ci miglioro il mio business. Ciò vuol dire tante cose ovviamente, ma riprendendo un mio vecchio post la conoscenza dei comportamenti dei clienti è fondamentale per migliorare la customer experience, sia essa online oppure nel mondo fisico. Bastano spesso piccole ma continue correzioni.
Inoltre i dati abilitano dei processi di automazione che possono rendere più potente il nostro marketing e liberano contemporaneamente delle risorse per andare a migliorare sempre di più i processi e le strategie.
L’abitudine ad essere attenti ai dati diventa infine più importante in un contesto sempre più complesso e la corretta misurazione dei diversi canali può essere vitale per scegliere e governare dei nuovi mezzi che crescono molto più velocemente della loro comprensione.
Grandi opportunità dunque, che mi rendono ottimista, basta essere pronti al cambiamento. A Milano ho visto molte persone che lo sono, qual è la situazione nelle vostre aziende?
Omnichannel o multichannel che sia, il tema di questa infografica è assolutamente all’ordine del giorno per moltissime aziende e sta entrando di diritto negli hype mediatici anche fuori dalla cerchia degli addetti ai lavori. Il cliente infatti è online, ma ama ancora e molto gli store reali, creando dei percorsi articolati tra fisico e digitale.
C’è poi molto forte il tema del seamless, ossia del fatto che per il cliente tutti gli strumenti ormai sono vissuti in una continuità di azioni, e dunque l’aspettativa è quella di non trovare problemi passando da un device all’altro, come spiegavo qui relativamente alla navigazione web vs. mobile (ma vale per tutto).
Spesso vengono proposte in rete interessanti infografiche sul cliente che potremmo dover gestire tra 5 o 10 anni, questa volta invece vi propongo per un breve commento una versione che parla invece del 2015. Ossia dell’anno prossimo.
Personalmente sono d’accordo con la maggior parte dei temi proposti nell’immagine, con una grande considerazione di fondo: queste rivoluzioni si stanno sviluppando in modo costante e sistematico da anni, senza strappi eclatanti ed improvvisi, e ora si iniziano a vedere davvero in atto.
Un altro grande tema, non nuovo, è quello del trust: l’importanza di una reale fiducia in un brand che va (anche) oltre l’advertising si consolida nel tempo, e se UGC e peer review esistono da anni la loro importanza è ormai giunta a maturazione. Questo non vuol dire però agire solo sul social media e sul valore dei fan/follower, ma anche ragionare in una logica di sistema dove la nostra coerenza è totale attraverso tutto gli strumenti ed i comportamenti.
Potrei continuare a lungo, anche perché sono temi che ho trattato spesso in passato, quello che mi piaceva però lanciare come riflessione con questo post è la consapevolezza che i grandi cambiamenti indotti dalla tecnologia sono ormai presenti, con continuo e lento avanzamento.
Questo obbliga oggi le aziende ad essere attente ed anche umili osservatrici dei fenomeni in corso che vanno capiti e cavalcati (sulla base dei bisogni dei clienti) prima che diventino così forti da segnare un ritardo incolmabile.
Servono competenze, una nuova cultura con le persone al centro e la possibilità per gli innovatori interni di agire con il committment dei vertici e il supporto di tutta l’azienda.
Perché intanto la rivoluzione senza clamore continua.
“The modern CMO and marketer can no longer be just a brand ambassador, they must also have a deep understanding of marketing technology”. – Jonathan Becher, CMO, SAP
Mi piace condividere questa infografica per riprendere un concetto di cui ho scritto più volte e che ho toccato anche in questo recente post che ho aperto citando Martin Sorrell: “The marketing future belongs to just two groups: technicians and magicians”.
Non è più tempo di basare il marketing sulla sola concezione del “bello” ma allo stesso tempo mai come oggi lacustomer experience è fondamentale.
Il risultato è questo personaggio ibrido, che costruisce emozioni in modo scientifico e misurabile.
E attenzione, questo non è digital marketing: è marketing e business. Punto.
Il 15 aprile ho avuto il piacere di essere ospite del Forum della Comunicazione Italiana in un panel molto interessante, moderato da Alessio Jacona, in cui oltre a me erano presenti:
Nicola Bugini, Senior Consultant Adobe Systems Italia Alessandro Colafranceschi, Global Head of Online & Mobile Banking UniCredit Gabriele Gianello, Head of Digital Innovation – Direzione ICT Valentino Fashion Group Vlad Mihalca, Head of VAS PosteMobile (Gruppo Poste Italiane) Pepe Moder, Director of Global Digital Marketing Media – Car Pirelli Tyre Davide Surace, Digital Director Effe 2005, Gruppo Feltrinelli Librerie Feltrinelli
Si parlava di portare le aziende italiane nella digital economy, tema vastissimo che però è stato affrontato come una chiacchierata molto concreta che alla fine mi ha confermato che diversi punti sono in comune a tutti i settori.
2) le grandi sfide interne sono culturali prima che tecnologiche, il protagonista è il cliente ed è lui che detta l’agenda, l’azienda deve andargli incontro, stimolarlo ma non può imporre le proprie scelte in modo secco e unilaterale. E bisogna fare evangelizzazione nell’organizzazione perché il digitale da solo non basta a cambiare.
3) la misurazione è un fattore cruciale, e non si può più basare una campagna o una attività solo sul concetto che sia “bella”: deve anche funzionare. Inoltre poter misurare vuol dire sapere intervenire subito sulle criticità, visto che spostare un bottone in una app o in un sito può segnare una differenza clamorosa di risultato lato cliente.
4) non c’è una strada tracciata, bisogna sperimentare e avere coraggio di spingersi in terreni nuovi. È la parte affascinante e difficile del lavoro di chi si muove negli spazi dell’innovazione che passa attraverso questi nuovi strumenti.
Come si è ricordato nel talk show “la potenza è nulla senza controllo”, e quindi la competenza e il cambio culturale sono alla base del successo, perché la “rivoluzione digitale” è già avvenuta.
Vi lascio con un video che Nicola Bugini di Adobe ha mostrato per illustrare egregiamente che cosa succede se ciò non avviene e il controllo manca! Buona visione!
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