Gianluigi Zarantonello

Mosaico Arredamenti, un caso Kryptonite in salsa italiana?

Vi ricordate del mio post sull’importanza del monitoraggio della reputazione online e sulla gestione dei casi di emergenza quando ci sono delle voci negative?

Avevo messo un link ad un celebre caso negativo di gestione della blogosfera, quello dell’azienda americana Kryptonite.

Ebbene ora abbiamo un caso italiano. I fatti: un signore, Sergio Sarnari, si lamenta sul suo blog di alcuni prodotti (dei mobili acquistati per la propria casa) di un’azienda di nome Mosaico Arredamenti.

Ne nasce un dibattito tra alcuni che gli danno ragione ed altri che invece sono soddisfatti dei prodotti dell’azienda e tutto sembra finire così.

Invece arriva il fulmine a ciel sereno: l’amministratore delegato della Mosaico Arredi, senza invitare il blogger al dialogo, a smentire, insomma a cercare di chiudere la minipolemica, lo informa di avere proceduto legalmente contro di lui, chiedendo un risarcimento di 400 mila euro!

Nella blogosfera si scatena un dibattito micidiale, che culmina in una lettera inviata da molti blogger al manager per invitarlo a rinunciare, spiegandogli le logiche di internet e della conversazione in rete.

Alla fine, come leggo su Brand 2.0, l’azienda ha rinuciato all’azione.

Ma ora qual è la reputazione che si è costruita la Mosaico Arredamenti sul web? Basta provare a fare una ricerca con il nome dell’azienda per vedere che i danni sono ben maggiori di quelli del primo post.

Questa storia insegna dunque che bisogna essere prudenti e preparati nell’affrontare le voci della blogosfera, infatti l’azienda poteva avere anche ragione sul commento negativo (non sono in grado di giudicare) ma con l’azione legale così come si è sviluppata ha danneggiato pesantemente la propria reputazione.

Che ne pensate?

gennaio 26, 2009 8

Sacrificare gli amici per un panino, al di là del gioco…

Avrete forse letto della application Whopper Sacrifice di Burger King: se deselezioni 10 amici da Facebook tramite l’applicazione avrai un buono omaggio per un panino.

Sicuramente una trovata che ha fatto parlare, in piene ottica di marketing.

Mi viene una domanda: visto che il networking è essenzialmente costruire relazioni, non vi sembra che l’azienda committente non abbia capito bene la logica del web 2.0?

Oppure hanno ragione loro, visto che la pubblicità che cercavano l’hanno avuta?

E i navigatori che usano i social network hanno capito davvero che i contatti, anche se per gioco, non sono scambiabili come figurine?

Aspetto i vostri commenti…

gennaio 21, 2009 3

Internet Manager Blog sbarca sui cellullari e sugli iPhone

Molti di voi avranno letto in passato alcuni miei interventi circa il mobile web e sapranno che considero la navigazione su Internet dai cellulari una delle prospettive più interessanti del prossimo futuro.

Per questo ho colto l’occasione offerta dal servizio Mofuse ed ho creato una versione ottimizzata di questo mio blog per consentire una possibilità in più di consultazione dopo quella già proposta con il widget.

Il blog dunque è ora disponibile in una versione per cellulari (http://webspecialist.mofuse.mobi/) e in una per iPhone (http://webspecialist.mofuse.mobi/iphone).

Inoltre, per chi ha già questa tecnologia sul proprio cellulare, è disponibile anche un QR code.

Quello di Mofuse è uno dei numerosi servizi che, per uso non commerciale, permettono di adattare il proprio blog al mobile web, a testimonianza del sempre maggio interesse per questa nuova frontiera.

Come di consueto sono graditi commenti e pareri.

gennaio 20, 2009 0

Social network, la nostra identità in rete…con giudizio

Ho visto con piacere nei giorni scorsi in televisione e sul web la campagna sociale “Posta con la testa” che invita i giovani, e non solo, ad usare prudenza nel caricare materiali personali in rete.

Sento spesso parlare infatti dei rischi per la privacy insiti nei social network ed in generale sugli strumenti del web 2.0, preoccupazione certamente non priva di ragioni che però nasce da un problema di fondo: la mancanza di cultura e consapevolezza del mezzo.

Infatti ritengo vi sia una reale assenza di percezione di ciò che avviene davvero quando, ad esempio, si posta una foto in rete: di fatto la nostra immagine diventa disponibile al mondo intero su di una macchina server da cui può essere scaricata in un istante e ricopiata in infiniti altri luoghi, senza possibilità reale di bloccarne la diffusione.

Nulla di male se ci sta bene così, un po’ meno se invece si trattava di qualcosa di riservato.
Lo stesso vale, potenziato, per i profili dei social network: scrivere delle sbornie o delle avventure di una sera in un posto potenzialmente accessibile a tutti non sembrerebbe una buona idea offline, mentre sul web lo si fa con assoluta disinvoltura.

Con ciò non voglio difendere a tutti i costi i social network: la possibilità, ad esempio, di postare foto o commenti sui profili altrui sicuramente è qualcosa che lede il diritto alla privacy di ciascuno.

Anche sotto questo punto di vista tuttavia, escludendo i casi di malafede, ancora una volta torniamo al problema della mancanza di cultura: non vorremmo mai così male ad un amico da dire che tradisce la moglie davanti all’interessata, eppure lo facciamo sul suo profilo (pubblico) di Facebook.

Ancora, sempre restando su Facebook, quante persone che conoscete non hanno chiara la differenza fra messaggio (privato) e bacheca (pubblica) nello scrivervi qualcosa?

Ecco dunque che si pone il problema della consapevolezza delle conseguenze delle proprie azioni, cui si aggiunge la mancata comprensione di un fattore chiave: nel nuovo web ci si mette la faccia.

E’ finito infatti il tempo dell’anonimato assoluto dietro un nickname, ora quando siamo in rete facciamo, come ho scritto recentemente, del personal branding, ossia presentiamo noi stessi al mondo.
Sono certo che la pensiamo così saremo più attenti nei comportamenti e, magari daremo una mano anche ai più giovani a capire meglio come vanno davvero le cose (con un po’ di buon esempio).

Mi piacerebbe, al solito, conoscere la vostra opinione.

gennaio 16, 2009 7

La coda lunga. Da un mercato di massa ad una massa di mercati

La coda lunga. Da un mercato di massa ad una massa di mercati è un libro di Chris Anderson, edito in Italia da Codice Internet di Torino, nel 2006.

Premetto subito che è un volume ricchissimo, sul quale a più di due anni dall’uscita si continua a discutere, e che quindi è piuttosto difficile da recensire.
Per questo mi limiterò ad evidenziare i concetti chiave per poi lasciare al lettore il piacere della scoperta.

cover_coda_lunga

Il tema è quello dell’evoluzione dei mercati consentita da Internet e dalle nuove tecnologie che, come dice il sottotitolo, hanno creato una serie enorme di nicchie impossibili da gestire (ma anche solo da immaginare) nell’economia tradizionale.

Il punto di partenza dell’autore è quello che lui chiama la “tirannia dello scaffale”: la distribuzione moderna per massimizzare la sua efficienza in proporzione allo spazio disponibile è costretta ad escludere a priori una grande quantità di prodotti e di varianti.
Infatti questi prodotti hanno un mercato atteso (e spesso reale su scale locale) troppo piccolo per poter soddisfare le esigenze del business su di uno spazio fisico che è comunque finito.

Quello che invece la rete sta di nuovo rendendo possibile (e accelerando) è appunto la coda lunga: a valle dalla curva delle hit, ossia di quei prodotti con alti volumi di vendita e che si trovano normalmente nella distribuzione tradizionale ci sono migliaia di oggetti con mercati di nicchia che però sommati assieme generano valori economici importanti.

Sul web dunque, dove un inventario di musica o di libri può essere quasi illimitato visto che fino all’atto della vendita trattiamo di bit quasi senza costo, la varietà ritorna al potere, con numeri di grande rilievo (spesso sottraendo anche quote di mercato ai best sellers dell’offline).

Questo processo è reso anche possibile da alcuni altri fattori, primo fra tutti la possibilità per degli amatori (e dei piccoli produttori) di creare con costi irrisori il proprio prodotto (es. un video) e diffonderlo facilmente nella rete stabilendo un prezzo da pagare e trovando degli acquirenti.

A ciò si somma il potere dei filtri: sul web si possono combinare infinite modalità di ricerca e dunque ciascuno, nella varietà quasi infinita presente sui siti, può trovare realmente quello che cerca mescolando le recensioni degli utenti con le categorie di classificazione create dai siti e le parole chiave.

Questo porta anche alla revisione della classica legge di Pareto dell’80/20: nei mercati a coda lunga tale classica sproporzione si riduce, soprattutto quando passiamo dalla valutazione dei fatturati generati a quella dei profitti effettivi e del margine.

Anderson attraversa dunque molti mercati e molti settori con una trattazione documentata e attenta, che fornisce al lettore anche moltissime informazioni sui mercati tradizionali (come ad es. la distribuzione organizzata) e le loro logiche confrontate con quella del web.

Non manca un’analisi critica e attenta delle luci e delle ombre che derivano da una scelta pressoché infinita e della creazione di moltissime culture di nicchia quasi individuali ma alla fine l’analisi dell’autore evidenzia sempre un grande ottimismo circa i temi trattati.

In conclusione La Coda Lunga è dunque un libro sicuramente consigliabile a tutti, facile da leggere e documentato, assolutamente non rivolto solo agli operatori del web visto che il discorso dell’autore è di grandissimo respiro per chi si occupi, in genere, di business.

gennaio 14, 2009 13

Social network, meglio avere tanti contatti o essere molto selettivi?

Ormai il social networking è diventata un’attività, e anche forse una moda, estremamente diffusa nel nostro paese.
La maggiore esperienza diretta sta portando molti a chiedersi quale sia il modo migliore per utilizzare questi strumenti, specie in ottica business, e quale sia il migliore approccio nella gestione delle proprie reti.

Uno dei temi sicuramente più caldi è quello delle connessioni, meglio averne tante oppure è bene essere selettivi negli inviti e nell’accettare richieste di contatto?

Provo a fare qualche mia considerazione relativa solo all’ambito dei business social network che frequentiamo per motivi di lavoro o di interesse professionale.

Negli studi sociali il numero di Dumbar ci dice che possiamo ragionevolmente intrattenere rapporti di reale conoscenza al massimo con circa 150 persone: dunque secondo questa visione tutti i numeri superiori di connessioni non sarebbero veri contatti.

Dall’altra parte però troviamo le riflessioni di Anderson sul web come mercato a coda lunga: rispetto alle reti sociali offline con pochi click e utilizzando dei filtri come settore di attività, ruolo, area geografica possiamo velocemente selezionare dei contatti interessanti in una quantità virtualmente illimitata di possibili connessioni.

E dunque? La personale visione mi porta a dire questo:

1) E’ bene selezionare con cura i nostri contatti seguendo una certa linea di operato: ad esempio potremmo cercare di contattare nuove connessioni ragionando su di un tipo di ruolo in un determinato settore. Avere troppi contatti disparati è una fonte di ‘rumore’ che ci impedisce di percepire i nostri reali interessi.

2) Per contro sono propenso ad accettare le richieste di connessione: sono pur sempre frutto di una manifestazione di interesse e ci possono aprire, a livello di contatti di secondo livello, un mondo di possibili relazioni utili.

3) La gestione delle relazioni è un lavoro lungo: se non gestiamo con impegno i nostri network e siamo passivi non ne trarremo nulla (i contatti interessanti non arrivano da soli). Inoltre connessioni che oggi ci sembrano inutili potrebbero tornare preziose un giorno, per cui non precludiamoci opportunità a priori trascurandole del tutto.

4) Come tutti i mercati a coda lunga anche quello delle connessioni è governato dai filtri: dunque nel profilo cerchiamo di dare le informazioni giuste su di noi e casomai proviamo a frequentare qualche gruppo che ci interessa veramente, dove poter trovare persone che condividono i nostri interessi.

Le mie naturalmente sono riflessioni brevi e credo che questo sia un tema interessante e ricco di spunti, per cui dopo aver lanciato il sasso sarei curioso ora di sentire le vostre opinioni.

gennaio 12, 2009 8

Community Management

Community Management. Processi informali, social networking e tecnologie web 2.0 per la gestione della conoscenza nelle organizzazioni è un libro di Emanuele Scotti e Rosario Sica, edito da Apogeo nel 2007.

Si tratta di un libro dedicato ad un argomento ancora poco trattato in Italia, quello delle community professionali, delle comunità di pratica e, in genere, degli strumenti del web 2.0 per trasmettere e gestire la conoscenza all’interno delle organizzazioni.

Prima di tutto i due autori introducono lo scenario di riferimento, presentando l’evoluzione del web moderno, sempre più orientato alla collaborazione ed al dialogo fra imprese, mercati e consumatori.
Non mancano alcune case histories utili a spiegare opportunità e minacce di questo strumento: da Lego Mindstorm al blog di Quellichebravo.it passando per il caso (negativo) di Kryptonite.

Il secondo capitolo è centrato invece sulle community informali nelle organizzazioni: dopo aver chiarito che è possibile lavorare con questi strumenti all’interno delle aziende vengono chiarite le diverse tipologie di comunità di pratica e il diverso livello di riconoscimento che esse trovano nell’ambiente organizzativo.

Il terzo capitolo è dedicato a come avviare e coltivare le community in azienda. In questa parte del libro i due autori descrivono le modalità di intervento, tratte dalla propria esperienza professionale maturata nel supporto di diverse aziende che si sono volute dotare di strumenti collaborativi per gestire la conoscenza in azienda.
Vengono dunque spiegati il processo di lavoro, la gestione, l’individuazione delle figure chiave, la scelta delle tecnologie.

Molto interessante infine è la seconda parte del libro, dove vengono presentati tre casi reali seguiti dagli autori in settori diversi.

Il primo è relativo ad un’azienda commerciale (BTicino), il secondo appartiene al mondo delle telecomunicazioni (Vodafone Italia), il terzo invece è un ente pubblico (Comune di Venezia).
A conferma della versatilità delle comunità di pratica i tre casi sono piuttosto diversi anche nell’ambito di intervento: condivisione del know how per i venditori specializzati di BTcino, apprendimento e diffusione delle best practice nella gestione del cliente nel call center di Vodafone, gestione del processo di decentramento per il Comune di Venezia.

Non manca infine una ricca appendice, estremamente concreta e applicativa: un esempio di questionario preliminare di assessment organizzativo, una descrizione di un piano di comunicazione interna per diffondere gli strumenti comunicativi, un vademecum sulle comunità di pratica e una guida per il coordinatore delle comunità.

In conclusione dunque il libro di Scotti e Sica è un prezioso e utile strumento per accostarsi al tema del web collaborativo applicato all’azienda, un ambito sicuramente nuovo e specifico ma che sarà sempre più attuale e importante vista la crescente importanza del knowldege managment in qualsiasi tipo di organizzazione.

gennaio 5, 2009 2

Il web 2.0, i contenuti e la coda lunga

Avrete sentito parlare di Chris Anderson e della teoria della coda lunga.

In buona sostanza si tratta di una constatazione, in un mercato praticamente illimitato come quello digitale anche la vendita di piccole quantità di prodotti di nicchia è redditizia, anzi, la somma del valore generato da questi piccoli lotti supera spesso in valore l’introito dei best sellers.

Questa osservazione può essere molto interessante anche rispetto ai contenuti e alla comunicazione nell’era del web 2.0

Se infatti analizziamo in modo attento le statistiche di un qualunque nostro website dotato di qualche notorietà in rete vedremo che fra i referrals ci sono tantissimi accessi da siti che ci portano uno o due visitatori per volta.

Di solito trascuriamo questo tipo di valori, se però proviamo a sommare le provenienze da siti “altri” rispetto alle grandi fonti di traffico vedremo che sono i primi che ci portano la maggioranza dei nostri accessi.

Di più, se abbiamo un sito ricco di contenuto probabilmente quei pochi accessi verranno ciascuno da una fonte attinente con il tema trattato nella pagina di atterraggio.

Questo mi porta a riprendere e amplificare un messaggio lanciato alcuni post fa: è fondamentale creare molto contenuto di qualità e diffonderlo capillarmente nel web con feed rss e piattaforme 2.0.

Il risultato sarà quello di una presenza diffusa dei nostri contenuti che potranno intercettare tutta quella domanda più o meno di nicchia che la dimensione del web riesce finalmente a soddisfare nei bisogni latenti, non gratificati dalla necessaria selezione di prodotti e contenuti propria delle economie offiline (magazzini, rese a metro, spazio sugli scaffali).

Grazie a questa diffusione porteremo un flusso continuo di piccoli accessi che a conti fatti saranno il reale punto d forza del nostro traffico per realizzare il nostro business (vendita di pubblicità, e-commerce, altro).

Che ne pensate?